При открытии спора на Алиэкспресс, вопрос, на каком языке писать обращение в техподдержку возникает у большинства покупателей. Ведь описание товаров частично дается на русском языке, торговая площадка сама по себе китайская, а в переписке чаще всего общаются на английском. Принимая во внимание все эти моменты, необходимо разобраться, на каком языке открывать спор на Алиэкспресс и на каком вести переписку, чтобы вас понял и продавец, и представитель администрации сайта.
Спор – универсальный метод разрешения конфликтных ситуаций, которые связаны с заказами. Товар не успел прийти вовремя или при осмотре вещи вы обнаружили брак, который вряд ли позволит использовать ее по назначению, – во всех подобных ситуациях открывайте спор. Он поможет не только наказать непорядочного продавца, но и оформить возврат средств (частично или в полной мере). Как показывает практика, спор решается в частном порядке между вами и продавцом. Вы описываете проблему, а он оценивает, насколько ваше предложение справедливо. Конечно, в данном случае многое зависит и от вас: какие требования вы будете ставить и действительно ли они справедливые. В том случае, если ни вы, ни продавец не захотите идти на компромисс, спор решит третья сторона – представитель администрации торговой площадки Алиэкспресс.
Рассмотрим проблемы, в случае которых чаще всего открывают спор на AliExpress.
Посылка не успевает прибыть в поставленные сроки. Эта проблема в принципе аналогична тому, что мы описали выше, говоря о сроках защиты товара. Отслеживайте свою покупку при помощи трек-кода, и немедленно реагируйте, если видите что-то неладное. Мошенники могут специально затягивать отправление товара, чтобы он не пришел, в то время как деньги будут начислены на счет продавца по истечению сроков доставки и защиты.
Для продления, опять же таки, достаточно нажать на кнопку «Request To Extend Delivery Date», если вы пользуетесь англоязычным вариантом, и ввести необходимое количество дней в диалоговом окне. Срок продлится только после того, как его подтвердит продавец. Чаще всего покупатели продлевают срок на две недели.
Имеет смысл запрашивать продление защиты только в том случае, если посылка действительно движется. Если, к примеру, прошло уже несколько недель, но она все равно находится на одном месте, сразу открывайте спор о полном возврате средств.
Другой вариант – продавец отказался продлевать срок защиты заказа. Теперь вы можете открыть спор и потребовать продления срока или же возврата средств. Ваш спор вполне может перейти в категорию претензии через три дня с момента открытия. Также обратите внимание на то, что открыть спор можно только через 6 дней после отправки товара.
Для того чтобы открыть спор, нажмите кнопку «Open Dispute» справа от иконки, изображающей покупку.
Время, отведенное на поиск согласия с продавцом – 15 дней.
Если вам попался добросовестный продавец, который столкнулся с небольшими трудностями, спор решится быстро. В противном случае он перерастает в претензию. Администрация сайта обязуется в таком случае принять решение в период от 15 до 60 дней. Из-за продолжительного ожидания есть смысл все же решать вопросы за первые 15 дней, а еще лучше – в личной переписке с продавцом. Связаться с ним напрямую вы сможете в меню «Мои заказы».
Иногда магазины не реагируют на сообщения. В таком случае нужно переводить спор в претензию самостоятельно, о чем мы еще поговорим ниже.
Чаще всего споры открывают по факту получения товара. Если он не соответствует вашим представлениям и заплаченным деньгам, смело открываем спор с продавцом и возвращаем полностью или частично сумму, в зависимости от того, насколько значительным является брак.
Выбор языка (и для открытия диспута, и для его ведения) — важная составная выигрышной стратегии. Чтобы разобраться подробнее, на каком языке вести спор, и на каком языке писать продавцу на Алиэкспресс, начнем с того, как правильно заполнить бланк ответа при открытии диспута.
Возможных вариантов два, и выбор зависит от того, каким интерфейсом сайта вы пользуетесь. С русским все просто: заполняем соответствующие поля (необходимо выбрать, был ли доставлен товар, какую сумму возмещения вы требуете, хотите ли отправить посылку обратно), кроме четвертого. Четвертый пункт требует описания проблемы, а здесь все гораздо сложнее. Но сначала разберемся с тем, как заполнять бланк открытия спора на AliExpress, если язык интерфейса английский.
Варианты ответов в бланке аналогичны русскоязычным:
В том случае, если вы указали в первом пункте, что товар прибыл, появится диалоговое окно, где следует описать причину открытия спора.
То, на каком языке вы будете писать при открытии спора, и что именно вы будете писать, может повлиять на ход диспута и его результаты.
После того, как вы заполните бланк, спор считается открытым. Дальше события могут развиваться по трем сценариям:
Если продавец отправил свое предложение, то на протяжении 15 дней ответить на него должны уже вы. Статус диспута при этом изменится на «В ожидании вашего согласия с решением продавца».
В русскоязычном интерфейсе это выглядит так:
Обратите внимание на то, что действует счетчик времени для вашего ответа. Всего на то, чтобы найти общий язык с продавцом, отводится 15 дней с момента встречного предложения от продавца. Если вы не сможете решить вопрос между собой – спор обострится и решать судьбу ваших денег будет уже администрация торговой площадки.
Что делать, если продавец выдвинул в встречное предложение в споре на AliExpress? На каком языке нужно писать ответ?
На данном этапе следует написать продавцу в личные сообщения обязательно на английском языке! В сообщении вы также можете предоставить дополнительные доказательства в виде фото или видео.
Работая с торговой площадкой AliExpress вы не могли не обратить внимание на то, что описания товаров на русском языке выглядят неестественными. Это действительно так, ведь они переведены с китайского автоматическим переводчиком. Так же, скорее всего, будет и в диалоге с продавцом, если вы захотите писать ему на русском. Именно поэтому мы рекомендуем писать продавцам и администрации на английском языке.
Для того чтобы выиграть спор на AliExpress, вам необходимо ознакомится с основными элементами управления, которые могут повлиять на ход диспута:
Больше информации о том, как правильно открывать и вести спор, смотрите на видео:
Спор на aliexpress - это действие, в результате которого можно частично или полностью вернуть уплаченную сумму за неполученный (или полученный, но с дефектами) товар.
Не так давно на aliexpress полностью переработали систему ведения споров (диспутов). Теперь все стало более "автоматизированным" и, в связи с этим, у пользователей начали возникать вопросы - как пользоваться этой системой?
Именно об этом и будет сегодняшняя статья. В ней мы на конкретных примерах рассмотрим, как работает система в целом, какой у нее интерфейс, какие кнопки можно нажимать, а какие не стоит.
Технически, в новой системе есть только два вида претензий, и два вида решения проблемы.
Претензии бывают:
1.
На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2.
На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).
По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:
1.
Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2.
Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя;
3.
Полный отказ (не возвращают ничего).
Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода "предложениях".
Рассмотрим на примере. Откроем диспут по несоответствию товара. То есть, в описании было одно, а получили вы другое (брак, не работает полностью или частично, поврежден в процессе пересылки, подделка, товар не подошел, не понравился и так далее). В моем случае будет "товар неисправен", то есть брак.
Чтобы инициировать процесс возврата денег, я нажимаю на кнопку "Открыть спор" в интересующем меня заказе. Но предварительно нужно написать продавцу сообщение с описанием проблемы (вдруг он решит ее без открытия спора) и только получив отказ (или не получив ответа) переходить к процедуре открытия спора.
Я прошу вернуть мне деньги полностью и не хочу отправлять товар обратно. Отправка товара обратно стоит недешево и просить в диспуте с самого начала лучше по максимуму, чтобы потом в процессе переговоров можно было пойти (или не пойти) на уступки. Поэтому я прошу "Только возврат средств", что обозначает "без отправки товара назад продавцу".
Выбираю из выпадающего списка наиболее подходящий мне вариант, описываю свою проблему (максимально вежливо и подробно), прикрепляю фото и видео доказательства (позже я всегда смогу добавить фото и видео) и открываю спор.
Совет по составлению текста претензии: Если вы пользуетесь электронными переводчиками для составления текста претензии, то во-первых, составляйте максимально короткие и простые предложения. А во-вторых, всегда пробуйте перевести получившийся текст обратно на русский язык, чтобы увидеть и исправить нестыковки.
Продавцу автоматически высылается уведомление, в котором описана проблема и на которое он должен ответить в споре (предложить свое решение проблемы) в срок 4 дня. Я ранее уже писал продавцу про свою проблему, но он не захотел ее решать. Поэтому пришлось открыть спор.
Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства. Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).
Через пару дней продавец отвечает и предлагает свое решение, где предлагает мне вернуть 0$, потому что, с его слов, телефон перед отправкой был проверен и находился в рабочем состоянии. Его предложение выделено красным. Я нажал на кнопку "Отклонить" под его предложением и стал ждать когда к спору подключится администрация aliexpress. Как видите, кнопка "Принять" осталась активной. Это значит, что в любой момент я могу передумать и принять решение продавца. В этом случае диспут автоматически закроется и мне ничего не вернут. Поэтому, я не буду нажимать на "Принять" под предложением продавца.
В процессе ведения спора с продавцом, в любой момент, можно отредактировать свое решение, нажав на кнопку "Изменить" в синем прямоугольнике и поменять сумму или текст претензии. В этом случае медиаторы aliexpress (если они уже подключились к спору) должны будут заново пересмотреть все доказательства и принять новое решение. Также я могу добавить второе решение о возврате денег с отправкой товара обратно продавцу. Для этого нужно нажать на кнопку "Добавить решение о возврате товара и средств", а продавец сам выберет, какое из моих предложенных решений ему больше нравится.
Кроме того, можно загружать дополнительные доказательства своей правоты в виде фото и видео (кнопка "Прикрепить фото/видео") и переписываться с продавцом прямо на странице диспута. Но нужно учитывать, что медиаторы aliexpress не видят (или просто не смотрят) вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку (например продавец в сообщениях согласился, что у товара есть дефект), то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве дополнительного доказательства.
1.3 Привлечение к споры администрации aliexpress
К обоюдному решению мы с продавцом так и не смогли прийти и вот спустя неделю к спору автоматически подключилась администрация aliexpress.
Раньше (в старой системе ведения спора) была кнопка "Обострить спор", которая фактически приглашала медиаторов алиэкспресс
, чтобы они приняли решение. Теперь такой кнопки нет и обострение спора происходит автоматически через 7 дней после его начала, если до этого времени вы с продавцом не сможете договориться. И спустя еще одни сутки администрация aliexpress
принимает решение и предоставляет его нам с продавцом. Мы должны либо согласится с ним (нажать кнопку "Принять"), либо отказаться от их решения (Кнопка "Отклонить"), если оно нам не подходит.
Как видно на предыдущем скриншоте, администрация aliexpress предложила нам с продавцом решение, что товар я оставляю себе, но получаю возврат в виде половины суммы (хотя я просил полный возврат). Чтобы узнать подробности этого решения, нажимаем на кнопку "Детали решения" (зеленая стрелочка).
Как видно из деталей, они признали то, что телефон не работает, а значит мой спор обоснован (это видно из таблички, обведенной зеленым цветом, они согласились с претензией). И есть два варианта решения о которых я говорил в самом начале статьи:
1. Частичный возврат денег без возврата товара (подчеркнуто зеленым)
2. Полный возврат денег с возвратом товара (подчеркнуто желтым)
Но на предпоследнем скриншоте у меня только один из этих вариантов. То есть мне предложили первое решение из двух. И если оно меня не устраивает, я должен нажать на "Отказаться" и тогда будет предложено второе решение (Полный возврат денег с возвратом товара).
Решение в виде возврата половины суммы меня конечно не устраивает, но я с ним соглашаюсь (нажимаю кнопку "Принять"). Нет, это конечно не справедливо. Если телефон не работает, то я не смогу им пользоваться и он мне не нужен даже за половину суммы. Но политика aliexpress такая, что полный возврат они дают только если товар не получен, либо если ты возвращаешь товар продавцу за свой счет. Возврат товара в моем случае выйдет как раз в половину суммы (или даже дороже). А значит лучше я получу половину сейчас, чем буду отправлять товар, ждать пока он дойдет до продавца и после этого получу полный возврат. Поэтому я соглашаюсь с предложением вернуть мне половину суммы (жму на кнопку "Принять" под решением aliexpress , обведенным зеленым прямоугольником на предпоследнем скриншоте.
Система предупреждает, что если и продавец и покупатель согласятся в предложенным решением, то изменить решение будет уже нельзя. Я подтверждаю, что ознакомлен и согласен (кнопка "Отправить").
А вот продавец не согласился с этим решением и к делу опять подключилась администрация aliexpress.
И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.
В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным - продавца и зеленым - администрации aliexpress.
Таким образом, вся система споров основана на "предложениях". Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет "Принять" под решением продавца, либо продавец нажмет "Принять" под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress , изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.
Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку "Подать жалобу" (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress
изменит свое решение в отношении вашей жалобы.
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке "Платеж".
Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.
Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку "Открыть спор" в личном кабинете aliexpress , в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.
Так как товар не получен, то я выбираю претензию "Только возврат средств". То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.
Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).
Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).
Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.
В этой статье я постарался рассказать только про "механику" процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся "подробностей" конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс , например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь . Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение.
При рассмотрении спора медиаторы aliexpress
не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
Все покупки на Алиэкспресс попадают под программу Защиты покупателей. Вы имеете право открыть спор на полный или частичный возврат денег, затраченных на покупку.
Торговая площадка, таким образом, старается защитить покупателей от недобросовестных продавцов.
Если вы предоставите доказательства, то или сам продавец, или в случае обострения спора, администрация Алиэкспресс вернет вам деньги.
По своему опыту скажу, что все диспуты я выигрывал – получал либо полный возврат, либо сходились с продавцом на какой-то определенной сумме. Чаще всего продавцы сами принимают спор, но бывают ситуации, когда приходится привлекать арбитраж. И тогда уже они решают кто прав, а кто виноват.
Давайте рассмотрим подробнее, как правильно открыть и вести спор.
На то, чтобы открыть спор у вас есть определенное время, счетчик этого времени, вы найдете в «Мои заказы» или если кликнете на сам номер заказа в «Подробнее».
Иногда бывает, что время доставки подходит к концу, но по отслеживанию посылки видно, что она точно в пути (например, стоит статус вылета из Китая или уже прибыла в вашу страну), поэтому в заказе, у продавца можно попросить увеличить срок защиты покупателей на желаемое количество дней.
Иногда они это делают сами. В общем нужно следить, чтобы срок не закончился. Потому, что потом у вас будет мало времени на открытие диспута. Но хочу вас успокоить, площадка Али, за 10 дней до окончания защиты, уведомит вас письмом на email об этом, затем повторно пришлет письма за 5, 3 и 1 дней. Так что упустить этот момент будет сложно.
Давайте по порядку разберем разные случаи для открытия диспута.
Вариант 1. Продавец выдал вам трек-номер, посылка в течении 10 дней должна начать отслеживаться, но нигде не фигурирует. Напишите ему об этом, возможно он ошибся с номером отслеживания или подскажет вам, на каком сайте вы можете увидеть информацию по треку. Если он молчит – открывайте спор по причине «Нет информации об отслеживании»
Вариант 2 . Время защиты подходит к концу, но продавец не продлевает срок защиты . Открывайте смело спор по причине «Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути»
Скорее всего, продавец начнет просить отменить спор, мотивируя тем: что посылка скоро придет, что она уже на почте, что у транспортной компании имеются проблемы. Но пока он не увеличит срок доставки – спор не отменяйте
Хочу сказать, что в каждом заказе, есть иконки и если на них навести курсор мыши, появится всплывающее окошко, в котором будет видна информация – в какой период магазин обязуется доставить товар.
И если посылка не доставлена вам за этот период, вы имеете право требовать свои деньги, путем открытия спора на aliexpress, даже если срок защиты покупателя еще далек от окончания, так как продавец его может увеличивать без вашего ведома.
Вариант 3 . Посылка пришла вовремя, но имеются проблемы, о которых упоминалось выше: плохое качество, не то количество, цвет, модель и т.п.
Тут 2 способа решения:
Способ 1. Напишите продавцу о проблеме, добавьте в переписку фото. Если продавец хороший и дорожит рейтингом, он решит эту проблему:
Не соглашайтесь на возврат денег иным путем, кроме как через спор на Алиэкспесс. Никаких PayPal или денег на карту. Он вас обманет и денег вам не видать
Способ 2. Можно открыть сразу спор, выложив фотографии товара и добавив видео распаковки посылки.
Пришла посылка с женскими лосинами, в количестве 2шт: качество ткани очень плохое, швы плохо прошиты, ткань очень тонкая и светится, вроде это колготки, а не лосины. Поэтому было открыто 2 диспута (по одному на каждые), на всю стоимость, так как это носить нельзя.
Видео (через цифру 2) временно добавлять не стали, так как его нужно дольше загружать. И мы по опыту знали, что продавцу хватит и фотографий, чтобы вернуть нам деньги.
Как видно на скриншоте, он в течении 5 дней должен дать ответ. Если он никак не отреагирует, то диспут закроется в нашу пользу.
Так же он может:
После обострения, к его рассмотрению приступит администрация, они могут запросить дополнительные фото и видео. И на основании всех фактов, вынесут свое решение.
Но в нашем случае,продавец сразу же принял спор
и теперь, спустя 7-15 рабочих дней, деньги вернуться на наш счет.
Для того, чтобы избегать спорных ситуаций старайтесь выбирать надежные магазины и качественный товар,опираясь на отзывы других покупателей. Тогда открытие диспута на Алиэкспресс будет обходить вас стороной.
Но как видите и это не всегда помогает.
Это был один из примеров ведения диспута, в дальнейшем на эту тему будет опубликована еще не одна статья, так как ситуации бывают разные и я непременно их опубликую. Следите за новостями. Всего хорошего.
Любая покупка на торговой площадке Aliexpress попадает под действие программы Escrow, т.е. имеет определенную защиту. И если что-то с заказом пошло не так (например, он долго находится в пути или пришел с браком и т.п.), то покупатель имеет право открыть спор с продавцом.
По правилам торговой площадки продавец получает деньги покупателя только если получение заказа подтверждено или если закончился срок защиты заказа. В связи с этим, решать вопросы о компенсации напрямую с продавцом – бессмысленно, он просто не может вернуть денег покупателя, т.к. еще и не получил их. Спор – единственный и правильный способ решения проблем, которые могут возникнуть по сделке.
Подробную информацию о самой торговой площадке Aliexpress , ее правилах и условиях работы можно найти в разделе "FAQ: Aliexpress - справочник покупателя " нашего форума.
Данная же статья будет посвящена исключительно процедуре открытия и ведения спора на торговой площадке Aliexpress.
Поскольку площадка Aliexpress
уже полностью локализовала и русифицировала страницы открытия и ведения спора, то все примеры, приводимые в статье, будут как раз из русской версии. Перевод тут сделан достаточно хорошо и будет вполне понятен любому пользователю.
Итак, вы приняли решение об открытии спора. Для этого необходимо перейти в детали вашего заказа и напротив товара, по которому решено открыть спор, найти и нажать кнопку "Открыть спор". 
Первое, что необходимо будет сделать на открывшейся странице выбора причин спора - это обозначить, получен ли заказанный товар или нет. От этого будут зависеть возможные причины спора, а так же и варианты решений по спору, которые предложит система. 
Если товар получен, но отличается от описанного продавцом, имеет брак и тп., то в данном случае выбирается пункт "Да". Далее появится список причин открытия спора, из которого покупателю необходимо выбрать причину, наиболее соответствующую возникшей ситуации. 
При определении суммы возмещения в споре, можно выбрать как полное возмещение всех заплаченных за товар и его доставку денег, так и частичное возмещение. В этом случае необходимо будет указать сумму частичного возмещения.
Далее необходимо указать, собираетесь ли вы вернуть товар продавцу или нет. Следует иметь ввиду, что в случае возврата товара продавцу, расходы по такому возврату несет покупатель. Если вы не хотите возвращать товар, то в данном случае лучше запросить частичную компенсацию, размер которой вы определяете сами.
В поле сообщения для продавца необходимо (по возможности подробно) описать возникшую проблему, на основании которой открывается спор. Все сообщения желательно писать на английском языке, т.к. русский продавцы из Китая вряд ли поймут, даже если будут использовать автоматические переводчики.
Если необходимо приложить к спору какие-либо фото или видеодоказательства, то сделать это можно используя кнопку "Add Attachments". Для загрузки в спор поддерживаются форматы файлов: jpg, jpeg, bmp, gif, png. Размер файла – до 2Мб. Если необходимо загрузить видео или файл объемом свыше 2 Мбайт, то нужно сначала их загрузить на сервис www.mediafire.com, а затем вставить ссылки на загруженные файлы в сообщение для продавца.
После того как все заполнено и все доказательства загружены, для того что бы открыть спор необходимо просто нажать кнопку "Отправить".
Если спор открывается по причине неполучения посылки, то список с выбором причин спора будет следующим: 
После выбора причины открытия спора необходимо указать ваши требования в данном споре и представить доказательства неисполнения продавцом своих обязательств. 
Обратите внимание, если спор открывается по причине неполучения товара, то в разделе запроса на возмещение будет отсутствовать возможность указания частичного возмещения. Система автоматически установит к возврату полную сумму вашего первоначального платежа.
После того как все поля на странице спора заполнены, выбрана причина спора, размер возмещения, описана ситуация по которой открывается спор, приложены доказательства и нажата кнопка "Отправить" – спор будет открыт.
Страница открытого спора будет выглядеть следующим образом: 
Начальный статус спора будет обозначен как "В ожидании утверждения спора продавцом". Далее на странице будет указан счетчик времени, которое дается продавцу для ответа в открытом споре. Если в это отведенное время продавец никак не реагирует на вашу проблему, то спор закрывается в пользу покупателя.
Если в описании спора допущена ошибка (не правильно выбрана причина спора или сумма возмещения, необходимо что-то добавить к описанию проблемы и тп.), то условия открытого спора можно отредактировать, нажав кнопку "Редактировать". Если необходимо отменить спор (например, спор открыт по неполучения, но товар уже получен), то это тоже можно сделать с помощью соответствующей кнопки "Отменить спор".
Далее на странице спора будет отображена базовая информация о вашем споре: 
Еще ниже на этой же странице будет отображена вся переписка, которая велась с продавцом в деталях заказа (если велась) до открытия спора: 
Дальнейшая переписка в споре также будет вестись в этом месте, поэтому тут есть поле для новых сообщений продавцу и возможность загрузки дополнительных фото-доказательств.
В личном кабинете, информация об открытом споре будет отражаться в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты: 
В общем списке заказов, у заказа по которому ведется спор, также появится соответствующий статус: 
После того как спор открыт, необходимо дождаться ответа продавца.
Варианты развития событий здесь могут быть следующими:
1) Продавец примет ваше предложение, спор закроется и будет произведен возврат денег.
2) Продавец проигнорирует открытый спор и время отведенное продавцу для ответа закончится. В этом случае спор закроется в пользу покупателя и будет произведен возврат денег.
3) Продавец может отказаться от вашего требования и предложить свое решение проблемы.
Первые два варианта развития событий вполне однозначные и поэтому рассматривать их подробно не имеет особого смысла. Поэтому остановимся только на третьем варианте.
Если продавец отказался от ваших требований в споре и предложил какое-либо свое решение проблемы, то информация по спору будет отображаться следующим образом.
На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты изменится статус вашего спора и появятся варианты дальнейших действий по ведению спора: 
На данной странице ничего нажимать не нужно, лучше сразу перейти в детали спора и ознакомиться с предложениями продавца.
Страница деталей спора станет выглядеть следующим образом: 
Как видно из скриншота, статус спора изменился с "В ожидании утверждения спора продавцом
" на "В ожидании вашего согласия с ответом продавца
". Также на данной странице будет напоминание о том, что "продавец не принял Ваш запрос о споре, но предложил решение". Далее находится счетчик времени, в течение которого вы можете общаться с продавцом и искать пути решения проблемы. Если компромисс не будет найден, то по окончании времени данного счетчика, спор автоматически будет переведен в разряд претензий и будет передан на рассмотрение администрации Aliexpress.
Далее расположены кнопки управления спором "Принять", "Редактировать", "Отменить спор" и "Обострить спор". Их мы рассмотрим чуть позже, а пока вернемся к странице деталей спора. После ответа продавца она немного видоизменилась. Во-первых, на ней появился ответ продавца с его видением решения проблемы спора. В нашем примере спор открыт по причине отсутствия информации об отслеживании. Продавец никак не объясняет, почему трек-номер не отслеживается, но предлагает закрыть спор и он отправит товар еще раз. В общем, стандартная отписка продавца из Китая. Далее видно, что продавец, почему то изменил условия по возврату товара. Зачем он это сделал не совсем понятно… Остальные пункты спора остались без изменений.
Важно : Наиболее важный момент на данном этапе спора – это проверка суммы запроса на возмещение. На это всегда обращайте внимание. В рассматриваемом примере продавец оставил сумму без изменений. Но продавец вполне может изменить эту сумму и поставить там сумму на свое усмотрение, вплоть до $0. Если не обратить на это внимание и перевести спор в разряд претензии, то поменять сумму возмещения потом будет невозможно. Соответственно и поданная в таком случае претензия будет ничтожной.
Далее, на этой же странице можно будет посмотреть историю развития спора, переписку с продавцом, добавить свой ответ продавцу и, если в этом есть необходимость, новые фотографии или ссылки на видео. 
Теперь перейдем к рассмотрению кнопок управления спором, которые упоминались выше: "Принять", "Редактировать", "Отменить спор" и "Обострить спор".
Кнопка "Отменить спор"
Данное действие означает, что покупатель согласен закрыть спор. Здесь следует отметить один нюанс. Повторно открыть спор можно будет только в том случае, если в деталях заказа еще осталось время на счетчике защиты заказа. Если же спор открывался, когда время защиты заказа уже подходило к завершению и, на момент получения ответа от продавца в споре, это время закончилось, то в этом случае отмена спора приведет к завершению заказа. Открыть повторный спор будет невозможно. Чтобы такого не произошло, сначала нужно со страницы деталей заказа сделать запрос на продление времени защиты заказа, убедиться, что продавец продлил это время и только после этого отменять спор. Если это условие соблюдено, то спор можно будет открыть повторно.
Кнопка "Принять"
Данное действие означает, что вы согласны с тем предложением, которое сделал продавец. Нажатие этой кнопки приведет к закрытию заказа и принятию вами условий продавца. Используйте эту функцию, если вы точно поняли предложение продавца и (что самое главное) сумма возмещения, указанная в предложении продавца, соответствует вашему желанию.
Кнопка "Редактировать"
Данное действие предназначено для изменения условий ранее открытого спора. Условия спора могут поменяться в двух случаях: их изменил продавец или вы сами хотите их изменить. Например, вы запросили возмещение полной суммы, а продавец предложил вернуть только половину. Или вы открыли спор по неполучению товара, но получили товар в период ведения спора, но товар не соответствует описанию, имеет брак, другой размер, цвет и тп. В этом случае с помощью редактирования спора вы можете поменять его причину и сумму возмещения.
Страница редактирования спора очень похожа на начальную страницу открытия спора и имеет туже самую логику и структуру. Т.е. нужно заново указать получен товар или нет, выбрать причину спора, обозначить сумму возмещения, желание вернуть товар или нет. 
На этой же странице, ниже, также можно написать новое сообщение для продавца и приложить какие-либо новые файлы в виде доказательств.
После заполнения формы редактирования спора и ее подтверждения, страница спора будет выглядеть следующим образом: 
Как видно из скриншота, статус спора снова сменился на "В ожидании утверждения спора продавцом", снова появился счетчик времени для ответа продавца и снова появилось условие, что если продавец не ответит в установленное время, то спор будет закрыт в пользу покупателя. Итогом редактирования условий в данном примере стало то, что спор был возвращен в начальное состояние. Также видно, что в споре сохранилась возможность его дальнейшего редактирования, отмены и перевода в претензию.
Ниже на странице деталей спора, в разделе "История споров", появится соответствующая запись о том, что условия спора были отредактированы покупателем. 
Таким образом, с помощью редактирования условий спора можно договариваться с продавцом и пытаться найти компромиссное решение проблемы.
Кнопка "Обострить спор"
Данное действие предназначено для перевода спора в разряд претензий и означает, что покупатель и продавец не смогли урегулировать спорный вопрос между собой. Тем самым покупатель передает спор для рассмотрения и принятия решения администрации Aliexpress.
После нажатия кнопки "Обострить спор" появится следующие уведомление: 
Система просит покупателя убедиться, что к спору добавлены все необходимые доказательства. После перевода спора в претензию у покупателя не будет возможности добавлять дополнительные доказательства. Это возможно будет сделать только в случае, если администрация Aliexpress
их запросит дополнительно. Если вы отразили в споре всю необходимую информацию и твердо намерены перевести спор в претензию, то останется только подтвердить это действие, снова нажав кнопку "Обострить спор" в уведомлении. Если необходимо что-то добавить к спору, то в этом случае можно закрыть уведомление или нажать кнопку "Нет, спасибо" и вернуться на страницу спора для ее дальнейшего редактирования.
Важно : перед переводом спора в претензию обязательно убедитесь в том, что сумма возмещения в споре указано правильно.
После перевода спора в претензию, страница спора будет иметь следующий вид: 
Статус спора поменяется на "Обостренные споры" и появится напоминание "Спор передан на следующий уровень. Ваш спор будет подан нашей группе по ведению споров. Наш центр по рассмотрению претензий свяжется с Вами в самое ближайшее время
".
Ниже на странице деталей спора, в разделе "История споров", появится соответствующая запись о том, что спор был обострен и переведен в претензию. 
На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты статус вашего спора обозначится как "Обостренный". 
Дальнейшее возможное действие со стороны покупателя останется только одно – это отмена спора. Оно нужно в случае того, если проблема решилась или покупатель и продавец нашли устраивающий обе стороны способ ее решения.
Важно : отмена спора, переведенного в претензию, автоматически закроет заказ вне зависимости от того, есть ли время на счетчике сроков защиты в деталях заказа или его нет. Заказ закроется окончательно. Деньги покупателя будут переданы продавцу и открыть спор по этому заказу повторно будет невозможно.
Через некоторое время после перевода спора в претензию (обычно это происходит быстро, 5-10 минут) на странице спора появится новый статус "Спор обострён – рассмотрение", обозначающий, что ваша претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress.
На странице спора также появится кнопка отмены претензии. На этом процедуру открытия претензии можно считать завершенной.
В подтверждение того, что претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress
, покупатель дополнительно получит электронное письмо следующего вида: 
Отвечать на него не нужно, это просто уведомление о получении Aliexpress
вашей претензии.
По правилам торговой площадки, сроки рассмотрения претензий покупателей составляют 15-60 дней. Так что остается только ждать решения администрации торговой площадки по данной претензии. В процессе рассмотрения претензии, администрация может связываться с покупателем с целью запроса дополнительных доказательств по спору или предложения каких-то альтернативных решений по данной претензии.
Примерно через 3 дня после перевода спора в претензию, покупатель получит еще одно письмо от команды рассмотрения споров Aliexpress: 
В письме будет указано, что претензия находится в статусе "Awaiting the other party"s response" (Ожидание ответа второй стороны спора). Также в письме будет содержаться информация о том, какие действия уже предприняла администрация Aliexpress
по данной претензии. Если от покупателя будут необходимы какие-то дополнительные данные для рассмотрения претензии, то команда рассмотрения споров Aliexpress
может запросить их дополнительно. Обратите внимание на уведомление, находящее в самом конце письма. Это предупреждение о том, что если претензия будет закрыта покупателем, то это будет означать, что заказ закроется, а платеж покупателя будет перечислен продавцу.
Решение по претензии в пользу покупателя может быть принято в двух случаях:
1) Продавец все-таки согласится с вашими требованиями в претензии;
2) Решение по претензии вынесет администрация Aliexpress.
В этом случае покупатель получит соответствующее уведомление на электронную почту. Пример: 
В рассматриваемом примере видно, что сам продавец согласился с требованиями в претензии, что система автоматически закрыла претензию и что покупателю будет произведен возврат денег.
В личном кабинете, в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты появится информация о закрытом споре и о сумме возвращаемых средств: 
При клике на ссылку "Посмотреть данные" под статусом спора, произойдет переход на страницу деталей спора, где также будет обозначен его новый статус "Спор закрыт": 
На странице со списком всех заказов, у данного заказа также изменится статус с "Ожидается подтверждение" на "Обработка платежа". 
После того как платеж будет обработан (обычно это происходит в течение часа), статус заказа изменится с "Обработка платежа" на "Завершено". Кроме этого появится еще и статус о завершенном споре по данному заказу: 
Далее необходимо зайти в детали данного заказа и перейти на закладку "Платеж", на которой отображается вся платежная информация по заказу: 
Здесь появится новый раздел "Информация о возврате средств", в котором будет указан сам факт производимого возврата и статус этого возврата.
По правилам торговой площадки Aliexpress , сроки возврата денежных средств составляют 7-10 рабочих дней.
Теперь покупателю остается только дождаться зачисления средств на свою банковскую карту (QiWi-кошелек, кошелек WebMoney и тд.) и на этом спорную ситуацию можно считать закрытой и решенной.
Интернет-пространство предоставило людям огромное количество возможностей, в том числе в сфере торговли. Интернет-магазины существуют практически во всех сферах реализации товаров: одежда, обувь, игрушки, предметы декора, мебель. Все, что необходимо, мы можем найти в интернете. Данный способ покупки товаров стал довольно популярным благодаря своему удобству. Дома, сидя на диване, вы можете выбрать все что угодно вашей душе и заказать доставку на дом. Кроме того, часто товары в интернет-магазине дешевле, чем аналогичный товар в обычном магазине.
Самой популярной площадкой, где размещают свои предложения китайские интернет-магазины является сайт AliExpress. Его основатель - Джек Ма. "АлиЭкспресс" является своеобразной площадкой для представителей различных торговых марок, которые посредством интернет-ресурса реализуют свой товар.
Торговая площадка пользуется большой популярностью. Миллионы заказов каждый день поступают в адрес "АлиЭкспресс". Кроме положительных моментов, при совершении покупки данным способом есть и отрицательные. Иногда товар не соответствует указанным характеристикам или определенному качеству. Что же делать тогда? Для защиты потребителей предусмотрена защита, которая называется спором. Как открыть спор на "АлиЭкспресс"? Что писать? За сколько дней открывать спор на "АлиЭкспресс"? Рассмотрим далее.
Совершая онлайн-покупки, мы в первую очередь задумываемся над тем, как не быть обманутыми. К сожалению, обезопасить себя на сто процентов от недобросовестного онлайн-продавца нельзя, но вполне можно компенсировать убытки, если знать, как это сделать.
Именно для этого существует такая процедура, как спор. Это своеобразный диалог продавца и покупателя по поводу несоответствия товара заказанному. Можно ли открыть спор на "АлиЭкспресс"? Да! Подробнее остановимся на причинах, по которым следует открывать спор.
Если вы не знаете, открывать ли спор на "АлиЭкспресс", ознакомьтесь со списком причин, когда именно спор поможет решить возникшую проблему.
Вот основные нарушения.
Процедура открытия спора на площадке интернет-магазина требует детального рассмотрения. Как правильно открыть спор на "АлиЭкспресс", если товар не пришел или оказался бракованным?
С помощью логина и пароля заходим в свой аккаунт. Кликаем по вкладке My AliExpress и открываем страницу с заказами. Выбираем товар, в связи с которым вы хотите открыть спор. Важный нюанс: если вы уже подтвердили получение заказа, открыть спор не получится. Открываем спор с помощью кнопки Open Dispute. Далее система предложит заполнить вам определенную форму со следующими данными:
Спор ведется на английском языке. Если вы составляете претензию продавцу, то достаточно будет основных (базовых) знаний, как вариант - онлайн-переводчик. Обращаем внимание на еще один момент: если сообщение превышает допустимое количество символов, в ведении спора могут вам отказать. За сколько дней открывать спор на "АлиЭкспресс"? Все будет зависеть от рода проблемы.
Что писать, чтобы открыть спор на "АлиЭкспресс"? Основной вопрос: Did you receive your goods? (в переводе - «был ли получен товар?»). Выбираете «да» или «нет». Дальше нужно оценить ущерб, отвечаете на вопрос please tell us your solution. Если нарушения в качестве товара незначительные, можно попросить компенсацию в несколько долларов. Если же вас полностью не устраивает товар, просите всю оплаченную сумму.
Подробное описание возникших проблем вы можете осуществить в разделе «Please write your request detail». При обращении к продавцу используйте английский язык.
Для подтверждения фактов, что товар действительно не соответствует заявленным характеристикам или имеет какие-то нарушения, вам необходимо прикрепить фотографии или видеозапись. Это действие выполняется в разделе Please Upload Attachments.
После того как спор отправлен, вы увидите таймер, который будет указывать количество дней для рассмотрения спора - пять.
Если в течение указанного времени к вам не обратился продавец, вы автоматически выиграли спор и вам вернут затребованные деньги.
Возможно, что продавец предложит вам собственный вариант разрешения спора.
Чтобы предъявить доказательства продавцу, прежде всего, нужно всегда выполнять следующие действия:
Еще один вариант: вскрытие посылки в отделении почты. В таком случае при обнаружении дефектов сотрудники составят специальный документ-акт.
Как открыть спор на "АлиЭкспресс", если товар был бракованным, уже понятно. Нужно представить доказательства и, скорее всего, спор решится в вашу пользу. А если товар не пришел, открыть спор на "АлиЭкспресс" возможно? При заказе товара интернет-магазин указывает сроки доставки. Обычно это от 40 до 90 дней.
За сколько открывать спор на "АлиЭкспресс"? Нужно учесть срок защиты покупателя. Открывать спор на "АлиЭкспресс", если товар не пришел, желательно за сутки до указанной даты доставки. Что для этого нужно сделать? Переходим к пункту меню «Открыть спор». В разделе «ожидаемое решение» выбираем «только возврат средств». На вопрос получили ли вы товар, отвечаем «нет». В разделе «возникшая проблема» пишем «проблема с доставкой», далее «защита заказа уже истекает, но посылка еще в пути».
В разделе «сумма возврата» указываем полную стоимость товара. Далее заполняем поле «подробная информация». Пишем обязательно на английском языке, простыми словами, так как при прочтении вашей претензии, скорее всего, будут использовать переводчик. А он сложный текст может не разобрать.
Доказательством в данном случае будет служить, например, скриншот системы отслеживания. Последний момент: нажимаем кнопку «Отправить».
Можно ли открыть спор на "АлиЭкспресс", если товар бракованный? Однозначно да! Как произвести процедуру?
Заходим в меню «Открыть спор». Если вы планируете вернуть деньги и не отправлять товар обратно, выбираем «Только возврат средств». Далее отвечаете, что товар получили и выбираете пункты «Проблемы с качеством», «Плохое качество».
Как рассчитать сумму, которую вы хотите возместить? Отталкиваемся от следующих моментов: если брак не очень большой, вы можете попросить часть суммы; если вы считаете, что полученный товар нельзя использовать, просите к возмещению всю сумму.
Если вы сомневаетесь, открывать ли спор на "АлиЭкспресс", мы вам ответим, в каких случаях этого лучше не делать:
Мы разобрались, как открыть спор на "АлиЭкспресс", теперь о том, что это за процедура такая - обострение спора. Ответить на ваш спор продавец должен в течение трех дней, если данный факт не произошел, то есть продавец не дал ответа, вы автоматически выигрываете спор. Если продавец ответил, но диалог по поводу ваших претензий не складывается, вы можете обострить спор. Что это значит? Это способ связаться с администрацией интернет-магазина, чтобы привлечь внимание к возникшей проблеме.
Выбираете кнопку «Обострить спор» и ждете в течение шестидесяти суток. Это срок, в течение которого администрация "АлиЭкспресс" будет решать вашу проблему.
Как открыть спор на "АлиЭкспресс", понятно, но рассмотрим другую ситуацию. У вас заканчивается таймер защиты, а товар не доставлен. Вы открываете спор, просите вернуть деньги, продавец принимает решение о нулевом возврате, просит отменить спор и еще немного подождать. Здесь важно обратить внимание на таймер защиты. Если у вас достаточное количество времени по таймеру защиты, нажимайте "отмена спора". Если нет, просите продавца продлить таймер и только потом отменяйте спор. Ни в коем случае не нажимайте кнопку «принять», а не время ожидания! Нажимайте только «закрыть спор».
При решении вопроса, как открыть спор на "АлиЭкспресс", учитывайте некоторые важные моменты. На вашей странице заказов должен отображаться таймер защиты покупателей. Как только заканчивается срок действия защиты, сделка в интернет-магазине считается состоявшейся. Если вы сомневаетесь в качестве товара или других моментах относительно покупки, рекомендуем продлить таймер защиты. Для этого нужно активировать пункт меню «запросить продление защиты заказа». После указать срок, на который хотите продлить. Продлевать защиту можно несколько раз, но, в общем, количество дней не должно превышать 120.
Если продавец предлагает вам свой вариант разрешения спора, вы не обязаны на это соглашаться. Вы можете вести спор на своих условиях. В случае если не найдете общего решения, для разрешения будут привлекать медиаторов "АлиЭкспресс", которые будут предлагать выгодный для обеих сторон вариант.
Если при разрешении спора о бракованном товаре вы выбираете пункт меню «Товар пришел поврежденным», это значит, что посылка была повреждена в пути. Тогда вам трудно будет доказать, что виноват продавец, и вы вряд ли выиграете спор. Поэтому, когда вы решили открыть спор на "АлиЭкспресс", если товар бракованный, выбирайте пункт «проблема с качеством». Вам будет проще доказать вину продавца.
В описании нарушений не используйте слово «брак». Автоматический переводчик, определит его как замужество, и продавец ничего не поймет. Лучше писать «товар плохого качества» или «товар с дефектами».
После открытия спора продавец и покупатель могут общаться в комментариях. Но учтите, эта переписка не имеет абсолютно никакого значения.
Если сомневаетесь в качестве, перед оформлением заказа попросите у продавца детальное фото.
Если товар в процессе пересылки может получить значительные повреждения, попросите продавца упаковать получше. За это вы заплатите дополнительные деньги, но будете уверены, что товар придет целым.
Понятно, как открыть спор на "АлиЭкспресс", но что писать? Можно воспользоваться следующими фразами:
Если цвет не соответствует описанию - the color does not match your description.
Если товар бракован - my order is defected.
Вещь оказалась меньшего разера - it is small for me.
Я требую полный возврат - i demand full refund.
Я не получил товар - i did not receive my order.
Вот доказательства дефектов - there are the photos to prove the defects.
Заручившись этими советами, вы сможете выиграть спор на "АлиЭкспресс", если товар не пришел, оказался неудовлетворительного качества или прибыл в недостаточной комплектации. Но важно, что не стоит слишком часто и по любому поводу открывать споры: по новым правилам, аккаунты пользователей, которые очень часто оказываются недовольны товаром, могут заподозрить в мошенничестве и заблокировать.
