ЧСпор – это бесплатный инструмент,предоставляемый платёжной системой PayPal , всем клиентам, оплатившим товары или услуги, через свой аккаунт в PayPal . Такая возможность предоставляется только зарегистрированным пользователям системы PayPal , по этой причине настоятельно рекомендую перед оплатой любого товара зарегистрироваться и после этого проводить оплату. Одним словом не желательно оплачивать товары через гостевой аккаунт PayPal . Поскольку спор на PayPal и диспут на eBay ведутся по похожим правилам, дальше под словом “диспут” понимается “спор” и наоборот. Диспут это разновидность онлайн спора между отправителем денежных средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом). Диспут открывается Покупателем:
Правила диспутов на PayPal В ходе ведения Диспута могут быть приняты следующие решения:
Уважаемые сограждане, относитесь с пониманием к продавцам, они не могут ускорить доставку Ваших товаров, которая зависит от скорости работы почтовых и таможенных служб двух стран. По этой причине открывать Диспут из-за неполучения товара стоит на 43-44 дней после оплаты. После открытия Диспута у Вас будет ещё 20 дней на то, чтобы получить товар или свои деньги.
Внимание! Сроки открытия диспута на PayPal
были изменены:теперь диспут можно открыть в течении 180 календарных дней после оплаты товара. Но всё равно не стоит затягивать с открытием диспута, так как это ни к чему хорошему не приведёт. Правила те же прошло 40-44 дня, а товара нет на почте открывайте спор.
В случае если, полученный товар не соответствует описанию,повреждён и т.д. то открывать Диспут стоит сразу же после того как это выяснилось, предварительно попробовав разрешить эту проблему напрямую с Продавцом, но в любом случае не стоит забывать о правиле 44 дня.
Как открыть Диспут на PayPalДля того, чтобы открыть Диспут на PayPal
Вам необходимо проделать несколько несложных действий. Для начала необходимо авторизоваться в аккаунте PayPal
, с которого Вы производили оплату данного товара. Зайдите в раздел Мой счет
(обычно после авторизации, пользователь автоматически перенаправляется в этот раздел).
Поскольку после оплаты товара уже прошло достаточно времени, данная операция не будет отображена в списке недавних действий. Выберите подвкладку История операций
или перейдите по ссылке Просмотр всех операций
.
Используя средства поиска по датам или различные способы сортировки найдите необходимую Вам операцию и нажмите на ссылку Подробно
Вам будет представлена информация по выбранной операции,проверьте всю информацию, если это та транзакция, по которой у Вас возникли проблемы, тогда нажмите на ссылку Центр разрешения проблем
Сейчас начинается непосредственно процедура открытия Диспута на PayPal . И первое что необходимо сделать, это указать с какой именно проблемой Вы столкнулись. Если Вы не получили товар или полученный товар не соответствует представленному описанию, тогда с помощью радиоточки выберите пункт Спор о товаре и нажмите кнопку Продолжить .
В зависимости от того какую проблема у Вас возникла с товаром(что соответственно Вы указали на предыдущем этапе) Вам будет представлены две немного отличающихся страницы. Для начала разберём более простую в заполнении и менее объёмную форму “Товар не получен “. Вам необходимо Указать категорию товара и заполнить поле с Сообщением для продавца . В этом поле необходимо описать сложившуюся ситуацию, кратко пересказать переписку с продавцом по данному лоту и предложить наиболее удобный для себя путь решения проблемы:
Не смотря на то, что страница с формой переведена на русский язык, русскоязычной поддержки у пользователей нет, поэтому текст сообщения необходимо заполнять на английском языке, не более 2000 символов.
Немного сложнее обстоит дело с заполнением аналогичной формы в случае если, Покупатель получил товар, несоответствующий описанию или в почтовой коробке вообще ничего не было. В подобном случае необходимо таким же образом заполнить поле с сообщением для продавца и выбрать категорию покупки.
Оцените необходимость фотографий, полученного товара и/или его дефектов, и если они подтверждают Вашу правоту, то намного лучше если они будут представлены Вами. Желательно выкладывать фотографии на качественный ресурс (Google Picasa , Flickr или другие), поскольку многие русскоязычные бесплатные фотохостинги могут содержать подозрительные скрипты и элементы, которые вызывают блокировку сайта антивирусными программами у продавца и сотрудников PayPal .
Также Вам необходимо, с помощью переключателей “галочка”ответить на вопрос “В чём именно товар не соответствует описанию? “, установив их напротив пунктов, наиболее соответствующих сложившейся ситуации. В самом низу данной формы не забудьте указать в каком размере Вы хотели бы получить возмещение от продавца. Для этого установите переключатель “галочка” возле строки “Я хотел бы запросить возмещение $… ”и укажите размер возмещения в долларах США.
Адекватно оцените размер причинённого Вам материального вреда и сопоставьте его со стоимостью товара и доставки. В большинстве случаев можно указывать сумму в размере 20-80% от стоимости товара. В отдельных ситуациях можно указать и 100%, но тогда скорее всего Вас обяжут отправить товар Продавцу, способом доставки предусматривающим онлайн-отслеживание и только при получении товара продавцом, он будет обязан вернуть деньги. Стоимость обратной доставки Вы должны будете оплатить из своего кармана. По этой причине бывает проще согласиться на частичное возмещение (partial refund ).
Не зависимо от того какую именно форму Вы заполняли, проверьте правильность заполнения всех полей и скопируйте текст сообщения для продавца буфер обмена и нажмите кнопку Продолжить .
После этого можно считать, что Ваш Диспут на PayPal открыт. Вам будет показано сообщение о том, что Диспут открыт и отображена информация о Диспуте и дате, когда он будет автоматически закрыт. Обратите внимание на этот срок (20 дней с момента открытия Диспута, в данном примере это 20.03.2013), до этого момента Вы должны разрешить все проблемы с этим товаром или перевести Диспут в Претензию (clame );в противном случае вернуть деньги будет уже невозможно.
Разобраться с тем, как открыть спор на PayPal, поможет подробная инструкция, представленная в статье. Открыть диспут может покупатель, если товар ему не пришел или пришла вещь, не соответствующая описанию, заявленному при продаже. Пока ведется спор, стороны должны найти компромисс. Если он не найден, то привлекается PayPal, который выступает в качестве третейского судьи.
Для того чтобы открыть новый диспут, вам потребуется следующее.
После этого диспут считается открытым. Нужно обратить внимание на то, когда спор будет закрыт в автоматическом режиме, если вы не совершите данное действие самостоятельно. Также у вас имеется возможность перевести спорный вопрос в претензию. После того как продавец ответит на ваш диспут, вы получите уведомление на электронную почту.
В качестве дополнительной информации по спору можете прикрепить фотографии, подтверждающие ваши слова. После того как вы описали суть спора, стоит сохранить текс в буфер: если написание текста заняло много времени, сессия авторизации может потеряться, и понадобится вводить данные повторно.
Важно! Система Пэйпал на данный момент функционирует только в англоязычной форме, поэтому выражать суть проблемы необходимо на английском языке. Изложение должно быть кратким и лаконичным.
Вы можете открыть спор не раньше чем через 10 и не позже 45 дней с того момента, как внесли оплату. После того как вы открыли спор, у вас есть 20 дней, чтобы его закрыть или преобразовать в претензию. Если принято решение о преобразовании, то дальнейшая процедура рассмотрения дела и вынесения по нему решения ведется системой Пэйпал. Если в течение указанного периода вами не принято одно из решений, спор закроется в автоматическом режиме, и заново открыть его не получится.
Целесообразно открывать спор на 43-й день после того, как товар был отправлен, но вами так и не получен. Связано это со сроками доставки международного значения. При получении несоответствующего товара открыть диспут нужно по факту.
В случае, когда покупатель не получил товар, спор поможет вернуть ему денежные средства. В эту сумму также входит оплата доставки. Деньги может вернуть продавец на добровольной основе, а также рассматриваемая платежная система, но порядок будет принудительный. Для этого необходимо, чтобы положительное решение по спору было принято в пользу покупателя.
Если покупатель получил товар, который не соответствует заявленному описанию, он поврежден или отсутствует в посылке, то также имеется возможность вернуть затраченные средства. Однако в таком случае нужно отправить обратно продавцу поврежденную вещь. Способ отправки должен предусматривать отслеживание отправления посредством интернета. Нужно передать продавцу номер посылки. Кто оплатит обратную отправку, решают стороны во время ведения спора.
Когда стороны пришли к решению, которое устраивает их обеих, покупатель имеет право в любой момент закрыть спор. Могут договориться о том, что продавец полностью или частично возместит затраты на оплату товара или отправит замену некачественной вещи.
Если Вы вовремя не получили товар, который оплачивался через или пришедший товар оказался совсем не таким, каким описывался в интернет-магазине, то в первую очередь, всегда рекомендуется связаться с продавцом напрямую. Большинство продавцов дорожит своей репутацией и всегда готово пойти на обсуждение проблемы и уступки.
Но бывает и так, что продавец отказывается удовлетворить Вашу просьбу или вовсе игнорирует Ваши сообщения. Для таких случаев предусмотрен «Центр разрешения проблем» , в котором Вам следует открыть официальный спор с продавцом.
Открытие спора доступно в течение 45 дней с момента совершения платежа.
Если у Вас жалоба к продавцу по поводу недоставки товара, то открывайте спор на 40-43 день после оплаты, поскольку товар вполне мог задержаться из-за медленной работы почтовых служб.
Если Вы покупали товар на eBay и при этом оплатили его через PayPal, то Вам будет необходимо выбрать каким инструментом разрешения спорных ситуаций воспользоваться. Если Вы подадите жалобу в PayPal, то она уже не будет рассматриваться и наоборот.
Чтобы связаться с продавцом.
1. Войдите в свою учётную запись PayPal и на вкладке «Мой счёт» (1) кликните по ссылке «Просмотр всех операций» (2) .
2. В списке операций отыщите проблемную и кликните по ссылке «Подробно».
3. В PayPal не предусмотрена внутренняя система сообщений для покупателей и продавцов вне рамок споров, поэтому отыщите на открывшейся странице адрес электронной почты продавца и отправьте ему обычное электронное письмо с описанием проблемы, указанием даты операции и Вашего имени на . Адрес продавца можно найти как сверху страницы, так и в конце.
Если общение с продавцом по электронной почте ни к чему не привело, создайте официальный спор на Paypal.
1. Снова войдите в учётную запись на PayPal. На вкладке «Мой счёт» найдите ссылку «Центр разрешения проблем» и кликните по ней.
2. На следующей странице нажмите на кнопку «Оспорить операцию» (1) . Если у Вас уже есть какие-либо открытые споры, они будут отображены чуть ниже (2) .
3. Выберите спорную операцию (1) и нажмите «Продолжить» (2) .
4. Сообщите с какого рода проблемой Вы столкнулись. Если речь идёт о PayPal в контексте совершения покупок, то выберите «Спор о товаре» и нажмите «Продолжить».
5. На следующем шаге уточните проблему и снова нажмите «Продолжить». Выбрать необходимо между неполучением товара и несоответствием товара описанию.
6. Если Вы выбрали, что товар не соответствует описанию, то на следующей странице укажите что именно произошло с товаром (1) , к какой категории относится товар (2) , например к «домашней и бытовой электронике». Затем добавьте текстовое описание проблемы для продавца (3) .
Описывая проблему, необходимо будет уложиться в 2 тыс. знаков. После этого отметьте «Я бы хотел запросить возмещение» и укажите размер желаемого возмещения (4) . Когда Вы нажмёте «Продолжить», спор будет создан, а также будет объявлена дата, когда он закроется автоматически.
Раздел о неполучении товара заполняется аналогичным образом.
Обсуждать спорную ситуацию с продавцом можно в течение 20 дней. За это время Вы должны или договориться с продавцом о полном или частичном возврате или, если этого не удаётся сделать, перевести спор в претензию.Будьте внимательны при закрытии спора. Однажды закрытый спор уже не может быть открыт вновь. Также, если Вы в течение 20 дней не переведёте спор в претензию, то он также будет закрыт без возможности возобновления.
Чтобы перевести спор в претензию необходимо:
1. Зайти в «Центр разрешения проблем» и в списке открытых споров найдите тот, который хотите перевести в претензию. Кликните на него, чтобы просмотреть.
2. Отметьте пункт о том, что Вы бы хотели перевести спор в претензию. После того, как Вы нажмёте «Продолжить» претензия будет открыта.
Когда спор переводится в претензию, то к его рассмотрению подключается администрация PayPal. В течение 30 дней представители сервиса рассматривают историю спора (поэтому если уж Вы открыли спор, то ведите его исключительно в системе PayPal), знакомятся с аргументами сторон и при необходимости запрашивают дополнительные данные. Дополнительные данные необходимо предоставлять своевременно в установленные сроки, поскольку это в Ваших же интересах.
Наконец, PayPal выносит своё решение в пользу покупателя или продавца. Как правило, если претензия покупателя обоснована и подкреплена фактами и доказательствами (фото, видео, документы), то спор решается в его пользу и он получает свои деньги назад. Таким образом, с помощью PayPal не только просто оплачивать покупки, но это ещё и надёжно с точки зрения прав покупателя.
Желаем удачных покупок и выигранных споров!
Диспут, это полезный инструмент бесплатно предоставляемый системой PayPal всем, кто воспользовался ей для совершения платежа. Он представляет собой своеобразный онлайновый спор между отправителем средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом), открываемый первым, если оплаченный товар не получен или не соответствует заявленному при продаже описанию. В ходе Диспута, если стороны не смогли прийти к решению устраивающему обе стороны, в качестве третейского судьи привлекается PayPal, где уже самостоятельно знакомятся с аргументами сторон и выносят решение.
Если товар не получен, с помощью Диспута Покупатель может вернуть себе всю уплаченную сумму, включая расходы на доставку. Процедуру возврата может осуществить, как Продавец, в добровольном порядке, так и PayPal, но уже принудительно, если решение по Диспуту вынесено в пользу Покупателя.
Если полученный товар не соответствует описанию, поврежден и т.д., то Покупатель также может вернуть с помощью процедуры Диспута всю сумму полностью, но для этого ему необходимо будет отправить товар обратно Продавцу, способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставить номер посылки. Стоимость отправки товара обратно не компенсируется, этот вопрос уже решается в ходе взаимных договоренностей сторон.
Покупатель может закрыть Диспут в любой момент самостоятельно, если стороны пришли к согласию и Продавец сам вернул уплаченные средства, либо полностью (full refund) либо частично (partial refund) или же выслал замену товара.
Диспут открывает Покупатель, предоставляя, по желанию, всю информацию о сложившейся ситуации, прикрепляет ссылки на фотографии (если это актуально) и т.д.
Как только Диспут открыт, сумма эквивалентная уплаченной, блокируется на аккаунте Продавца и остается недоступной до его закрытия. Продавец, также, при желании, отвечает в Диспуте, предоставляя контраргументы.
Так стороны могут вести дискуссию, пока не придут к обоюдному согласию. Тогда Покупатель может закрыть Диспут с формулировкой, что все проблемы сняты. Если стороны не нашли взаимопонимания Покупатель переводит Диспут в Претензию (Claim) и тогда в качестве третейского судьи выступит PayPal. Именно тогда и пригодится информация предоставленная сторонами в ходе дискуссии.
В PayPal изучают предоставленную информацию и принимают решение в пользу одной из сторон. Если в пользу Продавца, тогда заблокированные средства на его счету вновь становятся доступны, если в пользу Покупателя, то средства возвращаются ему. Если Покупатель в силу тех или иных ограничений наложенных PayPal не может принимать платежи (а к жителям РФ, Украины, Казахстана эта норма относится), то средства возвращаются не на аккаунт, а непосредственно на платежную карту, которая использовалась. Сроки возврата варьируют и составляют в среднем 1-2 недели.
Диспут открывается не ранее чем через 10 и не позднее чем через 45 дней с момента оплаты. До истечения этого срока и после него открыть его невозможно.
После открытия, в течении 20-ти дней Диспут должен быть либо закрыт, либо преобразован Покупателем в Претензию (Claim) и тогда рассмотрением дела и вынесением решения займутся уже в PayPal. Если по прошествии 20-ти дней с момента открытия ни одно из данных действий не выполнено, Диспут закроется автоматически и открыть его вновь будет уже нельзя.
Если Вы приобрели тот или иной товар зарубежом, то не забывайте, что сроки международной доставки могут в значительной степени варьировать и слишком рано открытый Диспут обернется против Вас, т.к. «на все про все» дается 20 дней. Поэтому если проблема касается доставки, то Диспут целесообразнее открывать на 43-44-й день.
Если же купленный товар получен, но не соответствует описанию, то Диспут открывается по факту. Помните, что Диспут не панацея и перед его открытием всегда стоит связаться с Продавцом и попытаться решить с ним все возникшие проблемы самостоятельно.
Если сделка по которой Вы собираетесь открыть Диспут, проводилась на eBay, то это не является проблемой - можно открыть и вести Диспут, либо на сайте eBay, либо на сайте PayPal. Но в eBay, все-таки, в этом случае рекомендуют открывать и вести Диспут именно на их сайте.
Закончив с описанием, на всякий случай скопируйте набранное в буфер (если составление текста заняло много времени, сессия авторизации может быть потеряна и все придется набирать заново) и жмите «Continue» (12 ).
Давайте разберем, какие же решения обычно выносятся PayPal по стандартным ситуациям, если Диспут переведен Покупателем в Претензию (Claim). Поскольку из официальных источников получить данную информацию весьма проблематично, поэтому здесь мы опираемся на опыт и рассказы других пользователей.
Система PayPal предлагает своим пользователям удобный механизм разрешения возникающих недоразумений – Диспут. Это бесплатный онлайновый спор между получателем средств (продавцом) и отправителем (покупателем). Диспут может открыть покупатель если:
1. оплаченный товар не получен покупателем;
2. товар пришел, но не соответствует заявленному описанию;
3. товар поврежден, неисправен, его невозможно использовать по назначению.
В ходе Диспута стороны должны прийти к соглашению. Если же этого не происходит, к обсуждению ситуации привлекается администрация PayPal. Она рассматривает аргументы сторон и выносит решение.
Покупатель может открыть Диспут через 10 дней и не позже чем через 45 дней после оплаты. Обратите внимание – отсчет ведется именно с момента оплаты, а не с момента отправки товара или знакомства с продавцом. Раньше срока или позже Диспут открыть невозможно.
Важно, чтобы покупатель предоставил всю информацию по сложившейся ситуации: описание проблемы, если нужно – фотографии. Чем подробнее вы опишете свои доводы, тем больше шансов на положительный исход дела.
Как только вы открыли Диспут, на счету продавца блокируется сумма, которую вы ему отправили за товар. До закрытия спора эта сумма будет оставаться недоступной. При желании продавец предоставляет свои контраргументы или старается урегулировать вопрос. На протяжении 20 дней стороны могут договариваться, пока не придут к решению, которое устраивает обоих. Если понимания найти не удалось, покупатель может перевести Диспут в разряд Претензии (Claim) – в этом случае разбираться уже будет PayPal.
В течение 20 дней нужно принять какое-то решение: переводить ли Диспут в Претензию, или все же договориться с продавцом. В противном случае Диспут сам автоматически закроется. Возобновить его или открыть снова будет невозможно, поэтому внимательно следите за сроками.
PayPal, после изучения претензии, принимает решение в пользу одной из сторон. Если спор PayPal посчитает решенным в пользу продавца, деньги на его счету «размораживаются». Если правым окажется покупатель – ему возвращаются деньги. В случае если вы находитесь в стране, которая не принимает платежи от PayPal (Украина, Казахстан и другие.), деньги будут перечислены не на аккаунт, а сразу на привязанную к нему платежную карту. Возврат денег PayPal осуществляет в течение 1-2 недель.
Перед открытием Диспута стоит обратиться к продавцу и попытаться решить вопрос самостоятельно.
Никому не хочется портить репутацию, поэтому продавцы охотно идут на замену товара. В некоторых случаях открытие Диспута может даже навредить. К примеру, когда доставка товара затягивается, а это не редкость при международных пересылках. 20-ти дней в этом случае вам может просто не хватить.
Опытные шопперы советуют отрывать Диспут под самый конец возможного для этого срока – на 43-44 день с момента перечисления оплаты. Если товар придет с задержкой по вине почтовых служб у вас все-таки останется время, чтобы оспорить сделку, например, из-за несоответствия товара заявленному.
Если вы провели сделку через аукцион eBay, можно открыть Диспут как на сайте PayPal, так и на сайте eBay. Руководство eBay рекомендует все же вести Диспут у них на сайте. В Диспутах на eBay есть одна особенность. Если продавец возвращает вам деньги не по собственному желанию, они вернутся через систему возврата средств eBay Buyer Protection. В том случае, если вы находитесь в зоне стран, не принимающих платежи на PayPal-аккаунт, сайт выдаст онлайн-купон, который можно потратить на покупки в системе.
На eBay практикуют следующие варианты разрешения спорных ситуаций:
1. полный возврат средств;
2. частичный возврат;
3. возврат вещи и ее замена.
Схожие решения выносит и администрация PayPal. По рассказам тех, кто уже прибегал к услугам третейского судьи в лице сотрудников PayPal, решения выносятся в пользу покупателя, если:
Товар не пришел, и продавец не может сообщить trucking number для отслеживания посылки;
Если предоставляемый trucking number не верный, или по нему видно, что посылка выслана обратно отправителю, или это trucking number совсем другого товара;
Если товар не соответствует заявленному, покупатель уже выслал его обратно и может показать trucking number посылки.
Правым считается продавец:
Если он показывает trucking number посылки и по нему понятно, что товар еще в пути к покупателю;
Если несоответствие товара заявленному незначительное;
Если продавец доказал несостоятельность претензий покупателя;
Если покупатель игнорирует Диспут или не приводит аргументов и доводов в пользу своей позиции.
Если не доводить Диспут до перевода в разряд Претензии, спор можно разрешить таким образом:
1. Товар не получен. Покупатель вправе потребовать у продавца возврата всех средств, включая доставку. Продавцы, чаще всего, без проблем возвращают деньги. Бывают варианты частичного возврата – об этом уже договариваются в конкретном случае.
2. Товар не соответствует заявленному, он сломан, неисправен или бракованный. Покупателю нужно вернуть товар продавцу. Обычно компенсируется вся сумма без учета возврата (обратно вещь отправляется за счет покупателя).
3. Та же ситуация, что и в пункте 2. Стороны могут договориться о замене товара. Все расходы по пересылке может взять на себя продавец.
P.S. Открыть и вести Диспут не сложно, система работает исправно, так что всегда можно отстоять свои права.
