Продавец на Алиэкспресс ответил и предложил решение спора? Принимайте положительное решение или обостряйте спор!
На этом этапе, как и на предыдущих шагах, у вас будут отображаться кнопки — «отменить спор», «обострить спор», «редактировать спор», «обострить спор». Алиэкспресс сделал все возможное, чтобы максимально защитить своих клиентов!
ВНИМАНИЕ! Обращайте внимание на каждом этапе на сумму спора, так как регулировать ее может как покупатель, так и продавец. В итоге есть шанс согласиться на возврат 0$. И возврат обещан, и денег нет…
В случае если продавец не пошел на соглашение, а отклонил спор, вы можете обострить спор или же если спор уже закрыт (не стоит отчаиваться) обратиться в администрацию. Но для того чтобы вовремя реагировать на ситуацию в споре рекомендуем заходить в аккаунт Алиэкспресса раз в сутки. Это гарантирует более быстрый возврат.
Для того чтобы ответить продавцу в споре необходимо написать сообщение в меню » Оставить комментарий для продавца » и нажать кнопку «Отправить». Сообщение можно писать на родном языке, продавец по необходимости сможет его перевести онлайн.
Как ответить продавцу в споре на Алиэкспресс?
Автор этой статьи является большим поклонником Алиэкспресса и заказал ни одну сотню товаров с этого сайта. Не удивительно, что и несколько споров имеется в запасе.
Для того чтобы наглядно понять как ведется спор мы покажем скрины активного спора с одним замечательным китайским продавцом который отправил товар, но посылка потерялась в дороге (перестала отслеживаться на таможне страны получателя).
Продавец ранее уже видел, что защита покупателя истекает, а товар не доставлен и увеличил защиту на 20 дней дополнительно, время подходит к концу, посылки нет и покупателю остается только открыть спор и запросить возврат средств.
В этом случае было указано, что товар не получен и запрос суммы в полном объеме.
Продавец сообщил в сообщении, что ему очень жаль и предложил еще раз продлить защиту покупателя. Также извинился и попросил пойти на встречу, так как споры влияют на его бизнес (что уже говорилось выше).
Обратите внимание, что вне зависимости от ведения переписки таймер отсчитывает 5 дней, после которых спор будет переведен модератору Алиэкспресс .
И для наглядности еще один спор, уже закрытый.
Был заказан товар в одном размере, а пришел в другом. На бирке был указан верный размер, а ниже на той же бирке неверный размер. Но в целом разница в объеме нательного белья оказалась на 10! сантиметров больше.
Спор на Алиэкспресс: фотодоказательство в споре
Для подтверждения была сфотографирована бирка изделия и указаны причины спора. Также была запрошена не вся сумма, а та которую запросили в ателье для корректировки размера она, к сожалению, оказалась всего на 7 центов меньше, чем стоимость товара.
Продавец принял заказ, видимо перепроверил информацию и в этот же день на несколько часов позже согласился со спором.
Спор на Алиэкспресс: решение вопроса
К слову сказать, за несколько лет активных покупок у автора всего несколько раз возникали такие ситуации, чаще всего они с товарами с очень заниженной ценой, но при этом решение в спорах всегда было в пользу клиента.
В случае открытия первого (а может и второго, третьего и т.д.) спора возникает вопрос — всегда ли спор будет решен в мою пользу?
В случае если вы будете конструктивно, детально описывать все, с чем вы не согласны, подтверждать фото и видео доказательствами. Минимум раз в сутки проверять состояние спора и активно отвечать продавцу, по необходимости подключать сотрудника Алиэкспресса — успех выигрыша спора гарантирован!
Но в практике может быть четыре варианта решения спора:
Статус спора по окончанию «Спор закрыт (решение спора)».
В случае, если вы не согласны с решением — обратитесь в службу поддержки, возможно спор будет возобновлен и решение изменено (в том случае, если вы представите новые доказательства или ранее в споре не участвовал модератор Алиэкспресс).
Решение спора на Алиэкспресс
И в заключение хочется добавить — спор это не плохо, спор это возможность оспорить/вернуть/запросить часть или полную сумму за покупку. И согласитесь, этого часто не хватает на других иностранных сайтах! Успехов вам и только удачных покупок!
Каждый покупатель, заказывая товары на Aliexpress, с нетерпением ждет заветную посылку. Но часто бывает так, что посылка не доходит до адресата или в упаковке можно обнаружить совсем не то, что ожидалось. Возмущенный заказчик торопится открыть спор и выплеснуть все свое негодование на продавца и торговую площадку. Но лучше не горячится, а принять взвешенное решение и вести спор правильно. Как это сделать?
Пять советов как вести спор правильно на Aliexpress.
В первую очередь необходимо определить причины, когда можно открывать диспут. Они должны быть обоснованными, и покупатель должен иметь прямые доказательства своей правоты.
Причины для начала диспута:
Если до окончания срока защиты покупателя остается меньше трех дней, а заказ еще не пришел можно смело открывать спор. Если срок защиты окончен, можно успеть открыть диспут еще в течении 15 суток.
Заказ пришел, но с явными дефектами. Например, не прошиты швы на одежде, сколы на поверхности техники и т.д.
Заказ получен, но не хватает каких-либо частей и деталей. Также, если вместо трех пар носок, пришли только две - можно приступать к дискуссии.
Пришли вещи не того цвета, не той формы, не того размера. И сюда же можно отнести получение совсем не того товара, который был заказан. Например, заказывали мягкую игрушку, а пришел робот-трансформер.
Заказанный смартфон не работает?! Платье после бережной стирки полиняло и растянулось?! Детская деревянная игрушка нестерпимо пахнет и оставляет занозы?! Можно смело открывать спор.
Оплачена курьерская доставка, а товар пришел стандартным способом через почту России? Продавец явно сэкономил и пытается обмануть доверчивого заказчика. В этом случае открытие диспута будет абсолютно правомерным.
Определившись с причиной нужно указать ее в соответствующем разделе анкеты для открытия спора.
Для этого нужно открыть диспут.
И выбрать «только возврат»
После чего на открывшейся странице нужно выбрать подходящий пункт.
Если товар не получен:
И, если товар получен, но к нему имеются претензии:
Если нет точного пункта с описанием проблемы, то нужно выбирать максимально приближенный, и в описании подробно расписать причины недовольства.
Для того, чтобы вести спор на Aliexpress правильно потребуются доказательства ошибки продавца - качественные и неоспоримые. Одного только текста, пусть даже красноречивого, будет недостаточно. Хотя без текста тоже не обойтись.
Важно!
Все диалоги в рамках торговой площадки, как с продавцом, так и с администрацией ведутся на английском языке. Если нет возможности коммуникации на английском, можно воспользоваться онлайн переводчиками или помощью знакомых, кто с языком на «ты».
Какие доказательства можно и нужно предоставлять?
Причины определены, доказательства предоставлены, спор открыт. К чему нужно готовиться, как вести дискуссию и какие варианты развития событий возможны?
1. Продавцом будет принято решение уступить.
Если продавец окажется максимально честным, а сама ситуация максимально прозрачной, то он просто примет условия спора и вернет запрашиваемые деньги.
И тогда во вкладке «Управление заказами», на странице «Возвраты и споры»
Появится информация о закрытом диспуте, с уточнением, что «Продавец принимает спорный вопрос» и деньги вернутся на счет, с которого был оплачен заказ.
2. Продавец должен отреагировать на претензию в течении первых 5 суток после открытия спора. Если в течении этого срока никакой реакции не последует, то диспут будет закрыт автоматически, в пользу заказчика. Деньги вернутся на счет, с которого была произведена оплата заказа.
На странице «Возвраты и споры» появится запись о том, что спор завершен.
3. Продавец не принимает условия диспута и предлагает собственные пути решения проблемы.
Часто продавцы пытаются ввести в заблуждение покупателей и предлагают следующие варианты:
На разрешение ситуации между продавцом и покупателем дается 15 дней.
Если в течении этого времени компромисс не найден, происходит обострение спора. И тогда уже к разбирательствам присоединяется администрация Aliexpress и рассматривает вопрос в срок от 14 до 60 дней.
Сумма возврата зависит от следующих вариантов:
1. Товар не пришел.
На возврат идет вся сумма, оплаченная за покупку и доставку (если она оплачивалась дополнительно).
2. Пришел некачественный товар.
На возврат идет часть от оплаченной суммы. Покупатель сам определяет сколько денег должен ему продавец.
Нужно учитывать насколько критичны несоответствия, какие есть повреждения, насколько сложен брак и можно ли его как-то исправить.
Сумму нужно указать в графе «Сумма возврата»
Продавцом может быть отклонена сумма, запрашиваемая покупателем, и он может предложить собственный вариант.
Оптимальным вариантом решения спора является полный или частичный возврат средств. Но возможна альтернатива — возврат товара или его обмен.
Для этого открывая диспут, нужно выбрать «Возврат товара и денег»
Если продавцом будет подтверждено это решение, то откроется страница, на которой нужно будет ввести треккод посылки и откроется адрес продавца. На него и нужно будет отправить неудачную покупку. Продавец, получив товар обратно обязан вернуть деньги или обменять товар на идентичный. Все данные сохраняются на вкладке с информацией о споре.
Важно!
Стоимость отправки товара в Китай не дешевая и часто может стоить дороже, чем сама покупка. И оплачивать пересылку должен сам покупатель.
Прибегать к такому способу следует тщательно взвесив все за и против, и, если есть действительно острая необходимость в возврате или обмене товара.
Учитывая все важные нюансы и следуя основным правилам, вести спор правильно на Aliexpress не составит особого труда и результат будет положительным.
Спор на Aliexpress - гарантия торговой площадки для покупателя, что в случае получения некондиционного товара или не получения его вовсе, он сможет вернуть свои деньги и отстоять свои права. Но чаще всего продавцы не торопятся соглашаться с условиями диспута. И тогда наступает время обострения спора.
Aliexpress является прямым посредником между покупателем и продавцом. Продавцы размещают на площадке свои товары, покупатели выбирают и заказывают.
Важно!
После оформления заказа, оплаченная сумма не переходит напрямую к продавцу, а остается заблокированной в системе Aliexpress. Продавец получит деньги за товар только тогда, когда покупка дойдет до адресата (и он останется полностью доволен посылкой) или закончится время защиты покупателя.
Если заказчик не удовлетворен качеством или не получил товар, он открывает спор. Если в ходе спора стороны не могут прийти к единому решению, тогда к ним подключаются сотрудники Aliexpress и диспут переходит в стадию обострения.
Открытый диспут не всегда заканчивается обострением. Есть несколько вариантов, когда можно избежать этой не совсем приятной и порой достаточно долгой процедуры.
1. Когда заказчик открывает спор, продавцу дается 5 календарных дней для того, чтобы принять решение о дальнейшем исходе ситуации.
— Продавец может принять условия и тогда диспут закроется в пользу заказчика, и оплаченная сумма вернется на счет.
— Продавец проигнорирует дискуссию и по окончанию данного ему срока диспут закроется автоматически в пользу покупателя.
2. Продавец не соглашается с условиями спора. Спор переходит на следующую стадию. Администрацией Aliexpress выделяется 15 дней для того, чтобы по средствам дискуссии стороны пришли к единому решению.
На этой стадии можно вносить изменения и редактировать параметры диспута. Это можно делать неограниченное количество раз.
Важно!
Когда произойдет обострение спора вносить возможность вносить изменения будет недоступна.
Спор открыт, идет дискуссия с продавцом. Он ни в какую не соглашается с условиями покупателя. Когда же наступает «тот самый» момент, когда можно обострить спор?
Такие действия часто практикуют китайские торговцы. Они слезно умоляют закрыть спор и поставить 5 звезд в отзыве, предлагая перечислить деньги в обход сайта, сулят невероятные скидки на будущие покупки, обещают отправить тот же или аналогичный товар, но лишь в случае окончания диспута.
Например, пришел некачественный товар. Блузка, на которой не хватает пуговиц и отовсюду торчат нитки и швы прострочены криво. Покупатель хочет вернуть 50% от стоимости товара. А продавец в свою очередь предлагает только 10% или отправить блузку обратно и тогда он вернет деньги.
В данном случае отправка обратно не имеет смысла, так как ее оплачивает заказчик и она совсем не дешевая, и часто может превышать стоимость заказанной вещи. Но такое изделие явно не наденешь и не выйдешь в нем на люди. Тем самым возврат половины суммы будет вполне обоснован.
Но стороны так и не могут сойтись в едином решении и тогда можно переходить к обострению спора.
После того, как спор перешел на фазу дискуссии и был выставлен срок 15 дней, появляется кнопка «Обострить спор». Нажав на нее данные обновляются и диспут переходит на новую стадию.
Если кнопки «Обострить спор» нет, значит продавец еще не подтвердил своей участие в диспуте.
К спору подключается администрация Aliexpress. Рассмотрение может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.
Статус пора изменяется на «Спор обострен - рассмотрение».
На данном этапе нужно постоянно мониторить состояние диспута, так как администрация в любой момент может вступить в диалог, начать задавать уточняющие вопросы или запросить дополнительные доказательства.
Доказательствами могут служить:
— Фотографии.
Качественно и четко снятые дефекты товара.
— Видеозаписи.
Лучше всего начинать съемку с момента вскрытия упаковки покупки.
— Скриншоты, письма.
Если имеются переписки с оппонентом, отслеживание треккода или еще какая-то информация, которая может послужить доказательством нужно сделать скрины и приложить к обсуждению.
Подробности о состоянии спора можно увидеть, нажав на выделенную ссылку с надписью: «Детали спора». Подобный отчет будет отправлен и на e-mail, прикрепленный к сайту.
Во время обострения продавец также, как и до него может предлагать пути решения спора. В любой момент можно согласиться с его условиями, или наоборот, отклонить и продолжать отстаивать свои интересы.
Когда администрация торговой площадки подключается к решению проблемы, статус диспута меняется на «Ожидание ответа сторон». Каждой стороне на ответ друг другу дается определенное время (обычно 2-3 дня). Если в этот срок информация не поступает, спор закрывается в пользу противоположной стороны.
Важно!
На этапе прения сторон, даже если все весомые доказательства и доводы уже исчерпаны и указаны, правильно будет повторять и отправлять их снова и снова. Любой неуверенный ответ или заминка могут повлиять на проигрыш в споре.
Администрация может завершить диспут в следующих случаях:
— Стороны пришли к компромиссу.
В данному случае покупатель сам может подтвердить окончание спора, нажав на кнопку «Принять» спор. Также на любой стадии можно сделать отмену и тогда спор будет автоматически закрыт без возможности возобновления.
— Одна из сторон не дала ответ во время прений. Диспут закрывается в пользу противоположной стороны.
— Администрация самостоятельно приняла решение в пользу одной из сторон в ходе дискуссии.
Если решение принято в пользу покупателя, появится статус с завершением спора. И во вкладке с финансовой информацией появится графа с отметкой о возврате денежных средств. Также будут видны примерные сроки возврата.
Важно!
Может быть принято решение о возмещении совсем не той суммы, которую запрашивали покупатель или продавец. Администраторы Aliexpress вправе принимать самостоятельное решение о сумме возврата.
Если решение принято в пользу продавца, то статус спора изменится на завершенный и средства будут переведены на счет выигравшей стороны.
Если администрация примет решение, что необходим возврат товара, то появится строка для ввода треккода, и в течении 10 дней необходимо будет отправить неудачную покупку обратно в Китай.
Информацию о завершенных спорах можно найти во вкладке «Возвраты и споры».
Решение, принятое судьями Aliexpress однозначное и оспариванию не подлежит. Это значит, что перед началом самого спора и его обострения необходимо подготовить весомые, качественные доказательства и указать действительно важные причины для ведения спора.
И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.
В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным - продавца и зеленым - администрации aliexpress.
Таким образом, вся система споров основана на "предложениях". Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет "Принять" под решением продавца, либо продавец нажмет "Принять" под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress , изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.
Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку "Подать жалобу" (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке "Платеж".
Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.
Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку "Открыть спор" в личном кабинете aliexpress , в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.
Так как товар не получен, то я выбираю претензию "Только возврат средств". То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.
Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).
Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).
Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.
В этой статье я постарался рассказать только про "механику" процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся "подробностей" конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс , например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь . Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение.
При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
