Стимулируйте клиентов выбрать именно вас: инструкция по созданию репутации в сети с нуляПо данным Bright Local, 91% людей изучают отзывы, прежде чем совершить покупку. А если отзывов нет? Потенциальные клиенты могут не рассматривать вас в принципе. Что с этим делать?
Дайте пользователям возможность изучить отзывы о вас – работайте с репутацией вашей компании в сети. Это позволит увеличить узнаваемость компании и завоевать лояльность новых клиентов. Вы получите преимущество перед конкурентами и в конечном итоге сможете увеличить прибыль.
Узнайте, что о вас говорят
Где люди будут искать отзывы о компании, прежде чем решат: купить товар или воспользоваться услугой? Там же где и мы с вами: в интернете, а именно – в поисковых системах. Поэтому первый шаг в управлении репутацией – изучить, что пишут о вас в интернете. В строку поиска Google или Яндекс вбейте название вашей организации + «отзывы», например: «Семь цветов» отзывы .Для начала посмотрите, есть ли вообще отзывы о вас в выдаче. Если они есть, это будет видно сразу. Допустим, отзывов о вас нет или они единичны. На первый взгляд, неплохая ситуация. Однако это ошибочное мнение. К компаниям, о которых не говорят, относятся настороженно. При этом у конкурентов может быть совершенно иная ситуация: о них пишут, их хвалят и советуют. Клиент, которому предстоит принять решение, скорее всего обратится к ним, а не выберет кота в мешке. Это значит, что вам надо как минимум не уступать конкурентам по числу упоминаний в сети. А лучше – обойти их, сформировать положительный имидж компании в интернете. И мы расскажем вам, как это сделать.
Сформируйте положительную репутацию
Для начала создайте карточку компании на сайтах-отзовиках (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Обратите внимание также на отраслевые сайты с отзывами. Вы владелец кафе? Не забудьте о tripadvisor.ru или restoraunt.ru. У вас автосервис? Добавьте информацию на avtotochki.ru. Вы можете сделать это самостоятельно или с помощью автоматизированных сервисов (подробнее о них поговорим далее). Когда этот этап завершен, необходимо, чтобы на выбранных сайтах начали появляться отзывы о вашей компании. Рассмотрим, как можно получить позитивные отклики о компании.Первый вариант – стимулировать постоянных клиентов на написание отзывов.
Как мотивировать клиентов написать отзыв о вас?
1. Автоматическая рассылка писем на электронную почту. В письме поблагодарите клиента за сотрудничество с компанией («Спасибо, что выбрали именно нас!») и попросите оставить отзыв на одном из сайтов. Приложите прямую ссылку на карточку вашей компании на сайте-отзовике, чтобы клиенту было проще сориентироваться.
2. Предоставление скидок и бонусов. Тут все просто: клиент пишет отзыв о вас – вы предоставляете бонусы: скидку на следующую покупку или бонусные баллы. Помимо очевидного улучшения репутации в интернете, такой способ мотивирует покупателя вернуться к вам и воспользоваться полученной скидкой.
Однако даже в таких случаях клиенты не всегда оставляют отзывы. Практика показывает, что люди охотнее делятся негативным опытом. Недовольные клиенты более мотивированы на написание отзыва, потому что хороший товар или услуга воспринимается как норма, тогда как отрицательный опыт – это всегда эмоциональное переживание, о котором хочется рассказать. Также не забывайте, что слишком настойчивые требования об отклике воспринимаются людьми негативно и могут плохо сказаться на имидже компании.
Второй вариант – напишите отзывы о компании самостоятельно.
Несколько моментов, на которые нужно обратить внимание:
1. Отзывы должны быть естественными. Исключительно положительные, восторженные комментарии не вызовут доверия у потенциальных клиентов. Люди распознают «заказное» и едва ли захотят работать с такой компанией. Пусть отзывы отражают реальные положительные стороны работы с вами, в т. ч. указывают на успешно решенные проблемы, устраненные недостатки, новые опции.
2. Если отзывы пишут один или два человека, их стиль будет если не одинаковым, то, по крайней мере, очень похожим. Это тоже не внушает доверия. Чтобы отзывы были разнообразными, их должны писать люди разного пола, возраста, с разными должностями и разным жизненным укладом.
3. Написание большого количества отзывов и самостоятельное размещение их на площадках занимает много времени. Иногда лучше потратить его, развивая другие аспекты своего бизнеса.Третий вариант – воспользуйтесь онлайн-сервисами для создания позитивной репутации компании.
Они автоматически выберут подходящие площадки и разместят на них отзывы. Выбор подобных сервисов велик: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Рассмотрим, как создается с нуля репутация малого и среднего бизнеса, на примере модуля «Формирование репутации» сервиса Rookee.
1. Для начала вы указываете в системе базовую информацию: веб-сайт, регион работы, сферу вашей деятельности. Система предложит вам оптимальное для начала кампании число площадок и отзывов на них.
2. Вы можете принять выбранный сценарий, а можете вручную задать количество отзывов и число площадок, на которых они будут публиковаться. Можно скорректировать тональность отзывов. Если в массе позитивных комментариев встречаются нейтральные, это вызывает большее доверие пользователей.
4. Чтобы комментарии отражали реальные положительные стороны работы с компанией, нужно заполнить бриф на отзывы. Здесь указывается целевая аудитория, ходовые товары, преимущества и другие нюансы работы с вами.
5. Когда проект запущен, копирайтеры начинают работать над комментариями о компании. Важно: отзывы пишут разные люди, они непохожи друг на друга, что вызывает доверие у потенциальных клиентов.
6. Когда отзывы готовы, вы можете посмотреть их и при необходимости отправить на доработку. Затем они размещаются на площадках, подобранных с учетом тематики вашего бизнеса.
Все готово: теперь вы можете видеть, какие площадки разместили у себя отзывы, а также позиции этих площадок в ТОПе выдачи поисковиков.
После того, как отзывы о компании появятся в сети, все больше клиентов узнают о вас при выборе товаров или услуг. Велика вероятность, что, видя популярность вашей компании в интернете, реальные люди также захотят высказать мнение о компании. Наряду с позитивными комментариями могут появляться и негативные. С ними обязательно нужно работать. Как именно – тема для отдельной статьи.
Вместо заключения
На заметку предлагаем вам несложную методику для мониторинга онлайн-репутации. Первые результаты вы сможете увидеть уже вскоре после того, как начнете работу с отзывами.1. Подготовьте список запросов о вашей организации. Сервис Яндекс.Вордстат поможет подобрать их. Например, для компании, занимающейся продажей и установкой дверей, запросы могут выглядеть так: «отзывы о компании Х», «Х отзывы», «межкомнатные двери Х отзывы», «Х установка дверей».
2. Просмотрите сайты в ТОП 10 выдачи Яндекса и Google по выбранным запросам.3. Проанализируйте тональность каждой площадки, оценив соотношение позитива и негатива. Составьте сводную таблицу, в которой будет наглядно видна ситуация с вашей репутацией в интернете. Она может выглядеть примерно так:
Используйте этот метод, чтобы держать на контроле вашу репутацию и при необходимости оперативно корректировать имидж компании. Вы можете использовать его и для анализа деятельности конкурентов, чтобы понимать ситуацию в отрасли и с большей эффективностью транслировать рынку ваши выгоды и преимущества.КАК СОЗДАТЬ И УКРЕПИТЬ РЕПУТАЦИЮ
Мы уже привыкли к тому, что о создании положительной репутации в нашей стране задумываются в основном крупные компании, работающие на высококонкурентных рынках. Однако репутация важна и для бюджетных организаций, особенно для тех, которые предоставляют населению услуги. Как можно сформировать и поддержать деловую репутацию? И главное - как не потерять в один момент то, что складывалось годами?
Еще Генри Форд предостерегал руководителей: “Если вы не занимаетесь репутацией своей компании, ей займутся ваши конкуренты“. Эти слова вполне можно отнести к деятельности не только коммерческих структур, но и бюджетных учреждений, ведь многие из них сегодня работают в конкурентной среде в сферах образования, медицины, культуры. И эта конкуренция растет с каждым годом, а вместе с ней - и роль деловой репутации.
По оценкам американских специалистов, доля репутации в общей рыночной стоимости компании составляет от 15 до 25% (в ряде случаев доходя до 75%). В России же, по оценке консультанта по репутационному менеджменту Алексея Зловедова, эта доля равна в среднем 50%.
По данным бизнес-школы Гарвардского университета, за 11 лет (с 1993 г. по 2004 г.) компании по всему миру, целенаправленно работавшие над своей репутацией, повысили доход на 682%, прибыль - на 756%, а численность сотрудников - на 282%. В то же время компании, не уделявшие вопросам репутации особого внимания, продемонстрировали результаты в 166%, 1% и 36% соответственно. Мировая практика показывает, что организации, которые всерьез работают над формированием репутации, становятся лидерами в своей сфере.
Создаем репутацию
Для начала определим, что же такое репутация организации и чем она отличается от ее имиджа.
По сравнению с репутацией имидж - это образ, который организация стремится создать в своем окружении. И если репутация формируется годами, задействует глубинные эмоции людей, то имидж - это некое внешнее впечатление об организации, то, какой она представляется здесь и сейчас.
Примечание. Деловая репутация - совокупность мнений об организации представителей заинтересованных сторон, которые с ней связаны (сотрудников, потребителей, представителей власти, СМИ и т.д.).
Очевидно, что формирование репутации - процесс более длительный по сравнению с созданием имиджа, причем он затрагивает все уровни организации и всех ее сотрудников - от директора до курьера.
В первую очередь руководитель должен поручить формирование репутационной программы профессионалам. В зависимости от уровня развития организации это могут быть один специалист по PR или несколько специалистов, объединенных в какую-либо структуру, например в отдел по связям с общественностью. Конечно, можно привлечь специалистов независимого агентства и даже договориться об абонентском обслуживании. Но практика показывает, что такая форма работы не гарантирует конфиденциальности, и некоторые документы могут оказаться не только в руках конкурентов, но и на интернет-сайтах.
1. Четкая поставка цели: какую именно репутацию и для каких групп мы хотим сформировать.
Согласитесь, что нельзя стать лучшими во всем. Поэтому важно выделить приоритетное для организации направление и суметь выразить желаемую репутацию в нескольких словах. К примеру: надежная организация (потребители считают, что в ней стремятся выполнить все обязательства перед ними), престижный вуз (в нем самые большие конкурсы по сравнению с другими вузами, выпускники быстро устраиваются на работу по специальности).
2. Выявить “узкие“ места организации, которые препятствуют достижению желаемой репутации.
Предположим, бюджетное учреждение хочет создать среди своих клиентов репутацию организации, где оперативно решаются все вопросы. В таком случае анализ должен быть направлен прежде всего на выявление процедур взаимодействия с клиентами, которые нужно ускорить. В бюджетных структурах это в первую очередь касается сроков рассмотрения различных документов. Если потребители будут уверены, что в организации без задержек согласовываются все заявки, ее репутация существенно укрепится.
3. Решить, как преодолеть “узкие“ места, и устранить их.
Перед нами простая управленческая задача. Если ваша цель - ускорение процедуры согласования документов, стоит проанализировать, на каком этапе и в связи с чем они “застревают“, как можно мотивировать (или наказать) того работника (или отдел), где возникает проволочка. Здесь важно составить план действий по устранению “узких“ мест и воплотить его в жизнь.
4. Создать прецедент.
Когда почва подготовлена, а основные проблемы, препятствующие созданию желаемой репутации, устранены, самое время подумать о ярком событии и достойном его освещении среди заинтересованных групп.
Если вернуться к нашему примеру с репутацией компании, быстро принимающей решения, то в данном случае можно создать такой прецедент. Раньше процедуры согласования занимали у вас целый месяц, а вы с помощью созданной системы “единого окна“ сократили этот срок до 10 дней. И даже когда клиенту потребовалось быстро решить какой-то сложный вопрос, ваши сотрудники приложили все усилия, но уложились в срок, несказанно удивив его. А дальше уже нужно позаботиться о том, чтобы об этом событии узнало с помощью СМИ как можно больше людей.
Поддерживаем репутацию
Создать хорошую репутацию - это только полдела. Гораздо сложнее ее сохранить. Непродуманный поступок руководства или даже рядового сотрудника может в один момент испортить то, над чем специалисты работали годами. Ложкой дегтя в бочке меда могут стать опрометчивые заявления первых (или публичных) лиц компании. Особенно плохо, если поведение или слова публичного лица расходятся с заявленными постулатами. Непоправимый вред репутации наносят также невыполненные обещания клиентам, тем более если они сопровождаются грубыми нападками со стороны персонала. Против организации оборачиваются зачастую попытки поменять правила в ходе игры. К примеру, посетители ждут от ваших сотрудников определенного поведения и не догадываются, что приоритеты слегка сместились, а в итоге просто перестают понимать, что происходит.
Особенно опасными могут стать некорректные действия в отношении тех людей, которые имеют выход на массовые аудитории и способны испортить репутацию компании (журналистов, политиков и т.п.). Поэтому стоит серьезно подумать перед тем, как отказать какому-либо уважаемому СМИ в комментарии.
В деле управления репутацией не может быть мелочей. Но особого внимания заслуживают ценности, играющие значительную роль в деле ее поддержания.
История компании. Вам крупно повезло, если у вашей организации интересная история, уходящая корнями в прошлые столетия. Именно такими историями могут похвастаться старейшие театры, музеи, высшие учебные заведения. Им есть что рассказать о себе общественности, и эту историю можно долго эксплуатировать (в позитивном смысле), придумывая новые, современные формы. К примеру, как представить современной молодежи музей, если ее туда калачом не заманишь? Создать виртуальный музей с интерактивными возможностями и онлайн-экскурсией.
Но даже если в истории не было на первый взгляд ничего необычного, надо отыскать хотя бы несколько интересных фактов и на их основе написать историю заново, наполнив ее яркими событиями и достижениями. А потом сделать эту историю достоянием общественности, обратить на нее внимание с помощью интересных публикаций в СМИ. Репутация, ни на чем не основанная, не убедительна. Насыщенная история показывает, что организация заслужила свою репутацию: она много работала, быстро перестраивалась вслед за изменившимися условиями, переживала взлеты и падения, проявляла устойчивость к негативным воздействиям, то есть ее успех закономерен.
Репутация первых лиц. Ничего не поделаешь, но репутация первых лиц проецируется на репутацию всей организации. Это правило справедливо даже для огромной многотысячной компании (вспомните примеры Анатолия Чубайса или Евгения Чичваркина), не говоря уже о небольшой конторе, директор которой является ее “лицом“. Поэтому, заботясь о репутации своей фирмы, руководитель должен заботиться прежде всего о своей собственной репутации. У организации не сложится репутация надежной, если ее руководитель постоянно опаздывает на встречи с клиентами, “забывает“ о договоренностях, выступает в прессе со скандальными заявлениями. Так что процесс формирования репутации руководитель должен начинать не с персонала, а с себя.
Соответствие ожиданиям. Что для клиентов важнее всего, на том и имеет смысл сосредоточить внимание. Если для стратегического клиента главное - надежность, на это и надо направить все силы. Если важнее сервис, то все силы нужно бросить на то, чтобы клиенты говорили: “У них лучшее обслуживание“. Если качество: “Они так заботятся о качестве услуг, что готовы возвратить деньги каждому, кого оно не устроит“. То есть важно точно определить ведущую потребность стратегического клиента и сосредоточить на ее реализации все силы.
Соответствие дел заявляемой политике. При осознанном формировании и поддержании репутации не обойтись без создания информационной политики - специального документа, где четко зафиксировано описание репутации, которую следует сформировать среди различных целевых аудиторий. Кроме того, в документе указываются механизмы, работающие на формирование такой репутации. Например, организация утверждает, что она надежная, и в подтверждение публикует годовой обзор, где показывается, что за год не было ни одного отказа в рассмотрении документов. Такой организации доверяют больше, ведь ее слова не расходятся с делами.
Концентрация усилий. Гораздо выгоднее сосредоточить усилия на чем-то одном, и тогда это неминуемо “выстрелит“, все остальное поддерживать просто на положительном уровне.
Итак, управляя репутацией организации, важно помнить о таком правиле: запоминается то, что отличается. В нашем случае отличается от всех других компаний и организаций. Игроки рынка, имеющие выраженную репутацию, всегда “самые-самые“. Про них говорят: у них самые новые разработки, у них работают самые лучшие специалисты, у них лучшая лаборатория... К этому и нужно стремиться!
Основные преимущества услуги "Создание репутации":
- Мы опубликуем отзывы только на качественных площадках которые выйдут в ТОП 10 поисковой выдачи по Вашим репутационным запросам.
- Мы самостоятельно подберем оптимальные значения интервалов между работами, а также размеров работ в зависимости от площадки.
Наш сервис предлагает вам
Создание репутации сайтов с нулевой отметки!
Публикуем информацию о Вашем веб-сайте на самых популярных площадках отзывов, в соц сетях, в блогах и на форумах, а также опубликуем качественные статьи о Вас на весомых сайтах. В заказ входит поиск площадок соответствующих Вашей тематике, публикация отзывов, комментариев, статей и постов различной длинны и тональности. Количество публикаций рассчитывается индивидуально под каждый заказ и зависит от тематики.
Что именно мы делаем
Создание репутации это не просто беспорядочное написание отзывов и комментариев на различных площадках, это комплексная услуга в которую включен целый ряд услуг.
Задача: Формирование положительного информационного поля о компании. Вывод и удержание положительной информации о компании в ТОП 10 поисковых систем.
При заказе данной услуги будет создан заказ на написание отзывов и комментариев в рамках которого мы:
1. Подберем тематические площадки. Мы подберем и согласуем с Вами площадки для написания отзывов! Это будут популярные сайты отзывов, форумы, блоги, соц сети, тематические порталы и др.
Задача: Подобрать площадки которые возможно вывести и удержать ТОП 10 поисковой выдачи по основным репутационным запросам.
2. Напишем качественные отзывы и комментарии на согласованных площадках . В рамках заказа будут выполнены работы по написанию уникальных отзывов и комментариев, написанных естественным и простым языком, с естественной(рандомной) периодичностью публикаций, что внушает доверие со стороны пользователей. Будут написаны отзывы и комментарии различной длинны и тональности(положительные и нейтральные с положительным уклоном). Точное количество публикаций зависит от типа площадок.
Так-же в рамках данной услуги будут написаны комментарии на тематических форумах и в блогах(скрытый маркетинг). В опубликованных отзывах и комментариях будут естественные ссылки на Ваш сайт, что положительно скажется на продвижении Вашего сайта(крауд маркетинг) . По желанию заказчика возможно согласование каждого отзыва перед его публикацией!
Задача: Создание положительной репутацией компании на нужных нам сайтах. Вывод нужных сайтов в ТОП 10 поисковых систем.
3. Предоставим отчет по каждой выполненной работе. Отчет по каждой выполненной работе появится в Вашем личном кабинете незамедлительно после её выполнения! В отчетах будут содержаться тексты работ, ссылки на публикации, а также скриншоты подтверждающие выполнение каждой работы! Так-же у Вас будет возможность принять, отклонить или отправить каждую из работ на доработку если что-то нужно исправить. .
Пиар в соц сетях! ВКонтакте, Фейсбук, Однокласники, Google+, YouTube и др(список соц сетей согласовывается с заказчиком). В рамках услуги создание репутации мы так-же создаем активность в Ваших группах и аккаунтах в соц сетях, пишем интересные комментарии и посты, ставим лайки, делаем репосты записей и многое другое!
Задача: Создание социальной активности с целью повышения лояльность пользователей и как следствие повышения репутации компании и доверия к ней со стороны пользователей.
Как заказать услугу создание репутации?
Для того чтобы оформить заказ на создание репутации воспользуйтесь формой заказа вверху данной страницы. Укажите ссылку на Ваш ресурс, а также подробно опишите Ваши требования и пожелания к заказу и нажмите кнопку "Заказать".
Как создать репутацию для молодого сайта самостоятельно?
Также при помощи нашего сервиса Вы можете самостоятельно создать репутацию для своего сайта. Для этого вам необходимо воспользоваться услугой "Заказ отзывов и комментариев на любых сайтах" по ссылке - и создать заказы на написание отзывов на нужных ресурсах. Данный способ более выгоден, чем заказ комплексной услуги по созданию репутации, но потребует от Вас больше времени на оформление заданий и поиск площадок.
Ниже мы приводим ТОП самых популярных общетематических площадок которые легко выходят в ТОП поисковой выдачи, достаточно лишь начать публиковать на них отзывы о вашем сайте, товаре или компании.
ТОП-25 общетематических отзовиков РУнета
- Яндекс Маркет
- Яндекс Карты
- Google Карты
- torg.mail.ru
- otzovik.com
- irecommend.ru
- yell.ru
- flamp.ru
- zoon.ru
- spr.ru
- 2gis.ru
- sites.reviews
- otzyvy.pro
- apoi.ru
- ru.otzyv.com
- pravogolosa.net
- tulp.ru
- otzyv-pro.ru
- spasibovsem.ru
- upjobs.ru
- jobinthecity.ru
- otzyvov.net
- otzyv.ru
- vseotzyvy.ru
- otzyvov.net
И конечно же стоит упомянуть о том, что также в ТОП поисковой выдачи очень легко и быстро можно вывести паблики, группы, и каналы на таких популярных сайтах как:
1. vk.com
2. instagram.com
3. facebook.com
4. ok.ru
5. youtube.comОбязательно создайте группы и аккаунты на каждом из представленных сайтов!
Краткий курс интернет-маркетинга от WebEvolution
Андрей Батурин, 26 июля, 2018
С проблемой, которую сегодня обсудим, обычно сталкивается небольшой бизнес при . Посетителям нужно рассказать о своем деле, товаре, услуге, для чего специально создается классический элемент веб-ресурса - раздел «О компании», но что написать здесь, для многих становится чуть ли не головоломкой.
И если в крупных организациях эту задачу решают бренд- либо PR-менеджеры, журналисты или приглашенные веб-студии, стартапу или предпринимателям приходится испытывать муки творчества. Даже в такой ситуации нельзя ограничиваться незаслуженно популярным «Компания ведет свою деятельность с 2000 года, за долгие годы работы приобрела положительный опыт…». Прочитайте статью: она поможет понять, как создать эффективный раздел «О компании».
Зачем он нужен?
Если вы думаете, что этот раздел призван поведать миру всю историю вашей компании от замысла, преодоления трудностей до успеха, признания, прибыли, то вы заблуждаетесь. Раздел «О компании» создается для посетителей сайта, для потенциальных клиентов. Именно для них нужно писать в первую очередь: почему они могут довериться вам, что они получат в результате сотрудничества, о каких проблемах смогут забыть благодаря вам.
Это и есть цель разработки такой главы. И все, что происходит или происходило внутри вашей организации, надо преподносить читателю именно с его точки зрения.
Ведь можно написать «Мы предоставляем клиентам скидки», а можно «Участники нашей льготной программы получают каждый 5 товар бесплатно». Учитывайте это на каждой стадии проработки страницы, оценивайте, где нужно сместить вектор с «мы» на «вы».
Само по себе перечисление ваших достоинств и регалий никак не мотивирует пользователя стать подписчиком группы ВКонтакте или пройти регистрацию на сайте. Любой текст на сайте должен заканчиваться призывом к действию. Обратите внимание, что он не всегда выражается в текстовой форме. Не обязательно писать: «приглашаем подписаться на нашу рассылку», можно поставить заметную кнопку с этим призывом.
Как знакомиться эффективнее?
- Называйте себя! Этот очевидный факт многие упускают из поля зрения: наименование организации ведь уже содержится на главной странице сайта, в других разделах. Не бойтесь повториться в этом вопросе, лучше представиться дважды, чем вообще этого не сделать.
- С самого начала знакомства стоит говорить не от лица абстрактного ООО, а от кого-то более одушевленного. «Привет, я Иван Иванов, директор компании «Ромашка». Такая персонификация может сделать диалог более доверительным.
- Рассказывайте простыми, точными словами о том, чем вы занимаетесь, не стараясь приукрасить сферу деятельности или представить ее более солидно. Лучше написать «Продаем цветы в центре Санкт-Петербурга», чем «Осуществляем поставки высококачественных декоративных и комнатных растений в некоторые районы северной столицы».
- Говорите правду: о своей специализации, нише, позиции на рынке. Если вы небольшая компания, клиент это все равно рано или поздно выяснит. Но если перед этим вы заявите, что выступаете лидером в своей отрасли, он почувствует себя обманутым.
- Обращайтесь к конкретным людям: вы же ? Общайтесь с ней на ее языке, а это значит - исключите профессиональное занудство и терминологию. Исключения возможны, только если для аудитории это единственный вариант общения.
- И еще раз о пользе: показываете клиентам, чем вы будете им полезны, когда к вам надо обращаться, от каких трудностей вы готовы избавить заказчика.
- Называйте свои услуги и товары. Но не превращайте в затянутое перечисление. Если их много, обозначьте основные направления или категории.
- Выполните простой тест: уберите название вашей компании. Если получившееся описание подходит десяткам других организаций, оно не передает вашей специфики.
- Пройдитесь по УТП: чем товар лучше, чем у других? В чем отличия, преимущества? Иногда стоит предупредительно рассказать о недостатках и о том, как их преодолеть.
- Используйте : напишите историю успеха, пример решения проблемы, рассказ о друге, который когда–то был обычным клиентом и т. д. Такие истории хорошо воспринимаются, если увлекательно написаны, и сокращают дистанцию между вами и читателем.
Как вы работаете?
Постройте логическую цепочку из тех действий, которые происходят с клиентом, начиная с первого звонка или сообщения до завершения взаимодействия. Кратко назовите основные вехи сотрудничества. Тут как нельзя лучше пригодится инфографика, которая позволяет точно и наглядно изобразить процесс работы.
Что еще стоит показать посетителю:
- Детали, раскрывающие ваши знания и опыт;
- Портфолио;
- Кейсы;
- Случаи из практики, если они показательны, интересны и убедительны;
- Истории не только успехов, но и промахов. Да, иногда важно показать свои ошибки и рассказать о том, как вы их преодолели.
Для кого работаете?
Обозначьте тех, кому адресован ваш сайт. Простой пример: торговая организация занимается только оптовыми поставками, поэтому цены ниже, чем на рынке в среднем. Такая стоимость привлекает розничных покупателей, но компания с ними не работает. Поэтому даже в разделе «О компании» стоит написать о том, что реализация происходит только оптом.
Информация о ЦА возникает из маркетинговых исследований. Для наглядности можно взять типового персонажа и описать его опыт работы с вами и решение конкретных проблем.
Кто именно работает?
Уже упоминали о важности персонализации и повторяем: ваши клиенты - это живые люди, им важно дать понять, что они работают и сотрудничают с такими же реальными людьми. Покажите свою команду, представьте хотя бы ключевых ее экспертов и специалистов, продемонстрируйте обстановку в офисе, производственные процессы, корпоратив, тренинг по тайм-менеджменту или бурное обсуждение проекта.
Делать это лучше, само собой, не текстом, а фото, видео, возможно, даже анимацией.
Как рассказать о своих преимуществах?
Запомните: не «наши мастера самые лучшие», а «вы получаете отремонтированный телефон через 24 часа». Выгода клиента - не то, что вы можете ему предложить, а то, что он получает.
Преимущества надо научиться расписывать в отстройке от конкурентов, но ни в коем случае не оскорбительным или унизительным, порочащим их репутацию тоном.
Заранее откажитесь от идеи написать «мы всегда предоставляем оригинальные запчасти, в отличие от мастерской за углом». Лучше остановиться после первой части этой фразы.
Объективно проанализируйте, чем же на самом деле ваше предложение выгоднее, чем у конкурентов? Если таких преимуществ нет, их надо создать.
Рассказывая о том, как хороша ваша компания, задумайтесь, попадает ли это описание в картину мира покупателя? Кому-то будет достаточно сказать, что «мы пережили кризис 90-х», а для молодого поколения это окажется пустым звуком.
Иногда полезно сказать «нет». Допустим, вы заранее знаете, что не сможете выполнить доставку за пределы ЦФО. Сообщите об этом сразу: не получится обид со стороны пользователей, вы сможете сконцентрировать внимание на целевом сегменте.
Фактология
- Оперируйте аргументами и фактами, а не словами, какими бы красивыми они ни были.
- Расскажите о миссии или корпоративных ценностях компании, если есть, чем проиллюстрировать их реализацию.
- Приводите отзывы клиентов, если они настоящие. Подтверждайте их подлинность (подсказки есть в ).
- Используйте : отвечайте на вопросы, снимайте возражения, развенчивайте страхи и мифы. Реальными, а не словесными доказательствами.
- Используйте цифры успеха.
- Вам посчастливилось работать со звездами кино, театра, спорта, политики и т. д.? Расскажите об этом опыте, покажите фото, видео.
- Поведайте о своих наградах, признании, успехах в профессиональной среде (рейтинги, призы, грамоты, благодарственные письма).
- Иногда официальные бумаги тоже полезны. Лицензии - документы, которые надо размещать на сайте всегда, если они есть. Стоит подумать, что еще пригодится: сертификаты качества продукции, награда «Лучший магазин года», официальное подтверждение статуса дилера?
Партнерский материал
По данным Bright Local, 91% людей изучают отзывы, прежде чем совершить покупку. А если отзывов нет? Потенциальные клиенты могут не рассматривать вас в принципе. Что с этим делать?Дайте пользователям возможность изучить отзывы о вас - работайте с репутацией вашей компании в сети. Это позволит увеличить узнаваемость компании и завоевать лояльность новых клиентов. Вы получите преимущество перед конкурентами и в конечном итоге сможете увеличить прибыль.
Узнайте, что о вас говорят
Где люди будут искать отзывы о компании, прежде чем решат: купить товар или воспользоваться услугой? Там же где и мы с вами: в интернете, а именно – в поисковых системах. Поэтому первый шаг в управлении репутацией – изучить, что пишут о вас в интернете. В строку поиска Google или Яндекс вбейте название вашей организации + «отзывы», например: «Семь цветов» отзывы .
Для начала посмотрите, есть ли вообще отзывы о вас в выдаче. Если они есть, это будет видно сразу. Допустим, отзывов о вас нет или они единичны. На первый взгляд, неплохая ситуация. Однако это ошибочное мнение. К компаниям, о которых не говорят, относятся настороженно. При этом у конкурентов может быть совершенно иная ситуация: о них пишут, их хвалят и советуют. Клиент, которому предстоит принять решение, скорее всего обратится к ним, а не выберет кота в мешке. Это значит, что вам надо как минимум не уступать конкурентам по числу упоминаний в сети. А лучше – обойти их, сформировать положительный имидж компании в интернете. И мы расскажем вам, как это сделать.
Сформируйте положительную репутацию
Для начала создайте карточку компании на сайтах-отзовиках (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Обратите внимание также на отраслевые сайты с отзывами. Вы владелец кафе? Не забудьте о tripadvisor.ru или restoraunt.ru. У вас автосервис? Добавьте информацию на avtotochki.ru. Вы можете сделать это самостоятельно или с помощью автоматизированных сервисов (подробнее о них поговорим далее). Когда этот этап завершен, необходимо, чтобы на выбранных сайтах начали появляться отзывы о вашей компании. Рассмотрим, как можно получить позитивные отклики о компании.
Первый вариант – стимулировать постоянных клиентов на написание отзывов.
Как мотивировать клиентов написать отзыв о вас?
1. Автоматическая рассылка писем на электронную почту. В письме поблагодарите клиента за сотрудничество с компанией («Спасибо, что выбрали именно нас!») и попросите оставить отзыв на одном из сайтов. Приложите прямую ссылку на карточку вашей компании на сайте-отзовике, чтобы клиенту было проще сориентироваться.
2. Предоставление скидок и бонусов. Тут все просто: клиент пишет отзыв о вас – вы предоставляете бонусы: скидку на следующую покупку или бонусные баллы. Помимо очевидного улучшения репутации в интернете, такой способ мотивирует покупателя вернуться к вам и воспользоваться полученной скидкой.
Однако даже в таких случаях клиенты не всегда оставляют отзывы. Практика показывает, что люди охотнее делятся негативным опытом. Недовольные клиенты более мотивированы на написание отзыва, потому что хороший товар или услуга воспринимается как норма, тогда как отрицательный опыт – это всегда эмоциональное переживание, о котором хочется рассказать. Также не забывайте, что слишком настойчивые требования об отклике воспринимаются людьми негативно и могут плохо сказаться на имидже компании.
Второй вариант – напишите отзывы о компании самостоятельно.
Несколько моментов, на которые нужно обратить внимание:
1. Отзывы должны быть естественными. Исключительно положительные, восторженные комментарии не вызовут доверия у потенциальных клиентов. Люди распознают «заказное» и едва ли захотят работать с такой компанией. Пусть отзывы отражают реальные положительные стороны работы с вами, в т. ч. указывают на успешно решенные проблемы, устраненные недостатки, новые опции.
2. Если отзывы пишут один или два человека, их стиль будет если не одинаковым, то, по крайней мере, очень похожим. Это тоже не внушает доверия. Чтобы отзывы были разнообразными, их должны писать люди разного пола, возраста, с разными должностями и разным жизненным укладом.
3. Написание большого количества отзывов и самостоятельное размещение их на площадках занимает много времени. Иногда лучше потратить его, развивая другие аспекты своего бизнеса.
Третий вариант – воспользуйтесь онлайн-сервисами для создания позитивной репутации компании.
Они автоматически выберут подходящие площадки и разместят на них отзывы. Выбор подобных сервисов велик: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Рассмотрим, как создается с нуля репутация малого и среднего бизнеса, на примере модуля «Формирование репутации» сервиса .
1. Для начала вы указываете в системе базовую информацию: веб-сайт, регион работы, сферу вашей деятельности. Система предложит вам оптимальное для начала кампании число площадок и отзывов на них.
2. Вы можете принять выбранный сценарий, а можете вручную задать количество отзывов и число площадок, на которых они будут публиковаться. Можно скорректировать тональность отзывов. Если в массе позитивных комментариев встречаются нейтральные, это вызывает большее доверие пользователей.
4. Чтобы комментарии отражали реальные положительные стороны работы с компанией, нужно заполнить бриф на отзывы. Здесь указывается целевая аудитория, ходовые товары, преимущества и другие нюансы работы с вами.
5. Когда проект запущен, копирайтеры начинают работать над комментариями о компании. Важно: отзывы пишут разные люди, они непохожи друг на друга, что вызывает доверие у потенциальных клиентов.
6. Когда отзывы готовы, вы можете посмотреть их и при необходимости отправить на доработку. Затем они размещаются на площадках, подобранных с учетом тематики вашего бизнеса.
Все готово: теперь вы можете видеть, какие площадки разместили у себя отзывы, а также позиции этих площадок в ТОПе выдачи поисковиков.
После того, как отзывы о компании появятся в сети, все больше клиентов узнают о вас при выборе товаров или услуг. Велика вероятность, что, видя популярность вашей компании в интернете, реальные люди также захотят высказать мнение о компании. Наряду с позитивными комментариями могут появляться и негативные. С ними обязательно нужно работать. Как именно – тема для отдельной статьи.
Вместо заключения
На заметку предлагаем вам несложную методику для мониторинга онлайн-репутации. Первые результаты вы сможете увидеть уже вскоре после того, как начнете работу с отзывами.
1. Подготовьте список запросов о вашей организации. Сервис Яндекс.Вордстат поможет подобрать их. Например, для компании, занимающейся продажей и установкой дверей, запросы могут выглядеть так: «отзывы о компании Х», «Х отзывы», «межкомнатные двери Х отзывы», «Х установка дверей».
2. Просмотрите сайты в ТОП 10 выдачи Яндекса и Google по выбранным запросам.
3. Проанализируйте тональность каждой площадки, оценив соотношение позитива и негатива. Составьте сводную таблицу, в которой будет наглядно видна ситуация с вашей репутацией в интернете. Она может выглядеть примерно так:
Используйте этот метод, чтобы держать на контроле вашу репутацию и при необходимости оперативно корректировать имидж компании. Вы можете использовать его и для анализа деятельности конкурентов, чтобы понимать ситуацию в отрасли и с большей эффективностью транслировать рынку ваши выгоды и преимущества.
